Онлайн по-русски

Продажа путешествий по России имеет свою специфику – это в равной степени касается как офлайна, так и онлайна. Особенностям реализации отечественных турпродуктов в интернете была посвящена дискуссия, прошедшая в рамках пятой ежегодной конференции Digital Travel Day. Вопросы экспертам задавала Елена Лысенкова, генеральный директор компании Hospitality Income Consulting. 

ТЕКСТ АЛЕКСАНДРА ПОЛЯНСКАЯ

В чем существенное отличие онлайн-дистрибуции российского турпродукта от зарубежного?

ЭЛЛИН ТОЛСТОВ

Сооснователь и СEOпроекта Level Travel

Для нас продажа российского турпродукта стала вынужденной мерой. Мы видим растущий интерес к отечественным курортам, но при этом получаем в четыре раза больше негативных отзывов от туристов, вернувшихся с них, чем в среднем по всем направлениям. Мы связываем это cнизким уровнем инфраструктуры в России, тогда как туристы привыкли к высокому сервису Турции и Египта, который они получали за относительно небольшие деньги.

Стоит отметить, что многие российские отели до сих пор ведут бухгалтерию в тетрадях, у них даже нет компьютера, их нет в системах бронирования, что осложняет продажи.

СВЕТЛАНА ЕРМОЛАЕВА

Заместитель генерального директора компании «Роза ветров»

Механизмы по России плохо работают. Роль туроператора часто сводится к обработке цен, поданных объектами размещения. Но если европейские партнеры предоставляют коннекшн (их цены можно «залить» в нашу систему, не используя труд тарификатора), то с российскими объектами размещения такая схема не работает. Часто депортация цен происходит в ручном режиме, особенно если это касается небольших объектов размещения, которых много в Краснодарском крае и особенно в Крыму.

Агрегаторы, в свою очередь, берут цены у туроператора, и если во всем мире существует стандартная классификация отелей (в любом агрегаторе вы видите звездность), то в России она отличается от мировых стандартов. Мы испытываем серьезные сложности с контрактингом, с самими объектами размещения.

СЕРГЕЙ РОМАШКИН

Генеральный директор компании «Дельфин»

Российский турпродукт очень плохо структурирован, культура онлайн-продаж находится на уровне XIX века. Многие отели не имеют учетных систем и поэтому находятся вне рынка, их трудно забронировать (чтобы взять номер, нужно личное присутствие в отеле). В Booking.com заявляют, что отельная база по Краснодарскому краю, представленная в системе, достигает 1,2 тысячи отелей, но треть из них всегда недоступна.

Если зарубежные отели дают 5–10 категорий номеров (6 ценовых позиций), у нас некоторые отели разворачиваются по 40–50 позициям, предлагая сотни типов номеров, что вызывает у туристов трудности.

Еще одна проблема – это высокая волатильность цены и качества. Разброс цен сегодня составляет от 300 рублей на человека в сутки до 30 тысяч рублей. На зарубежных рынках такого разброса нет, клиент четко представляет, что он получит за определенную сумму, и, соответственно, у него меньше шансов ошибиться с выбором.

Отсутствие звезд также не дает понять туристам, какой именно отель они выбирают. Краснодарский край решил проблему, введя обязательную классификацию, но в других регионах России она необязательна, а санатории вообще выпадают из этой классификации.

По статистике, онлайн-продажи по России за последний год выросли на 30–40%. Насколько эти цифры реальны? И какова доля продаж российских турпродуктов в онлайн-системах?

СВЕТЛАНА ЕРМОЛАЕВА

Да, процент продаж через онлайн вырос, на данный момент у нас 80% продаж туров по России – это продажи через интернет. Летом наибольшим спросом пользуются объекты размещения Краснодарского края, Сочи и Крыма, осенью – «экскурсионка» по Москве и Санкт-Петербургу.

Рост в этом сегменте сильно зависит от того, какая система у туроператора, насколько хорошо продукт переработан и представлен в онлайне. Задача туроператоров сейчас в том, чтобы предоставить в онлайне пакетные туры, хотя, конечно, в России очень часто покупают только наземное обслуживание.

СЕРГЕЙ РОМАШКИН

Около 75% наших граждан не пользуются трэвел-бизнесом, но они все равно покупают билеты на самолеты и поезда, являясь клиентами тех или иных онлайн-сервисов. Например, Краснодарский край в прошлом году принял порядка 13 млн туристов, из них 6 млн туристов добрались до края поездом или самолетом. Остальные приехали личным транспортом, приобретя у турфирм только размещение. По онлайн-продажам на майские праздники наиболее популярны Сочи, Крым и экскурсионные туры (около 30% продаж).

Относительно пакетных туров. Чаще всего туристы загодя берут предельно дешевый билет, потому что при покупке заранее тариф ниже, чем у туроператора. Зимой можно было купить билеты в Крым на лето по 8 тысяч рублей в обе стороны, тогда как туроператоры заложили 10–12 тысяч рублей в пакеты. Затем непосредственно перед поездкой туристы бронируют и отель. Вместо того чтобы соединять отель и билет в одной точке, туристы получают дополнительную экономическую выгоду, деля этот процесс на две составляющих. Пакетные туры на нашем рынке были всегда, но они не так востребованы, как думают крупные игроки, пришедшие на внутренний рынок и готовые терпеть колоссальные убытки.

ЭЛЛИН ТОЛСТОВ

Примерно 80% наших туристов выбирают пакетные туры, а 20% – путешествуют самостоятельно. У классических туроператоров другая аудитория, которая бронирует «наземку», это самостоятельные бюджетные путешественники. На мой взгляд, если туроператоры сознательно отказываются от продажи пакетных туров, то они лишают себя аудитории. Если мы говорим, например, о сотрудниках силовых структур, которые сейчас вынуждены отдыхать в России, они не будут покупать услуги отдельно, а приобретут пакет.

Конкуренция переместилась в онлайн. Как вы охарактеризуете соперничество между туроператорами, гостиницами, развивающими продажи через собственные сайты, и онлайн-сервисами?

СВЕТЛАНА ЕРМОЛАЕВА

Многие средства размещения дают недостаточную комиссию для того, чтобы цена туроператора была конкурентоспособной. Как правило, 10% уходит оператору, 10% – агентству. Но на практике нередки случаи, когда гостиницы дают скидку 10% прямым клиентам. Таким образом, они за счет предложения более низкой стоимости перетягивают клиентов у туроператоров.

ЭЛЛИН ТОЛСТОВ

Каждый должен заниматься своим делом. Туроператоры, например, фокусироваться на каком-то узком сегменте рынка. Я, если честно, не могу не представить, что зарубежный отель будет специально уводить конечных клиентов. Если в России такое происходит, то в чем ценность туроператора? Уверен, что его преимущество в конкрактинге с отелями и авиакомпаниями, в получении от них более выгодных тарифов и в итоге формировании привлекательных по цене турпакетов.

СЕРГЕЙ РОМАШКИН

Уже сегодня системы бронирования поместили в свою матрицу все виды услуг, поэтому куда бы ни зашел турист – будь то сайт туроператора или онлайн-агентство – он видит один и тот же набор сервисов. Соответственно,скоро все станут конкурентами друг другу. Кто же останется на плаву? Тот, кто предложит лучший ассортимент, лучшие цены, лучший поиск на своем сайте, быстроту бронирования, разнообразие сервисов оплаты.