|
25 июня
Цифровые платформы, ИИ и доверие: как онлайн-сервисы меняют туризм
В ходе деловой сессии «Тектонические сдвиги: как цифровые платформы меняют туризм» ведущие эксперты обсудили, как технологии трансформируют туротрасль
Цифровые платформы и искусственный интеллект все чаще определяют, куда поедет турист, как он забронирует отель и даже с кем будет общаться в процессе.
На сессии «Тектонические сдвиги: как цифровые платформы меняют туризм» в рамках форума «Путешествуй!» представители Яндекс Путешествий, Wildberries, Ozon Travel, Авито Путешествий, Туту, «Аэроклуба», Т-Путешествий и VK обсудили, как технологии трансформируют отрасль, где остается место человеку и почему доверие становится главной валютой цифрового туризма.
Заместитель министра экономического развития РФ Дмитрий Вахруков, открывая дискуссию, обозначил позицию государства: помогать, но не мешать. «Мы стараемся согласовывать лучшие решения и не загубить «классику», — отметил он.
По его словам, специальное регулирование туристических платформ пока не требуется — отличий в подходах к платформенным решениям в туризме от других товарных категорий практически нет.
При этом г-н Вахруков выделил ключевые тренды: классические операторы, ориентированные на массовые потоки, в ближайшем будущем либо адаптируются, либо уйдут с рынка.
Государство, по его словам, не планирует становиться альтернативой частным сервисам. «Мы точно позиционируем себя не как альтернатива, а как набор вспомогательных сервисов для формирования комплексных решений», — пояснил замминистра.
В фокусе — два направления: реестр эталонных данных с открытым доступом и аналитические дашборды на основе данных из транспортной инфраструктуры.
Директор по стратегическому развитию объединенной компании Wildberries & Russ Алексей Минаев рассказал, что маркетплейс конвертирует доверие 80 млн ежемесячных пользователей в продажи туристических продуктов. «Все, кто сегодня покупает товары на Wildberries, может сегодня покупать любые туристические продукты — это туры, билеты и бронирование отелей», — заявил он.
Компания запустила маркетплейс услуг путешествий для фрилансеров, экскурсоводов и организаторов мастер-классов. Также Wildberries развивает офлайн-направление: в этом году открыты первые курортные отели под брендом WB Travel в Турции и Египте, а в пунктах выдачи заказов появляются туристические консультанты.
Коммерческий директор Ozon Travel Федор Тарасюк отметил, что сервису уже 17 лет, а ключевая синергия — между экспертизой travel и технологиями маркетплейса. «До сих пор выбор путешествия и бронирование для многих людей — это стресс. Наша задача — снижать его или делать опыт максимально приятным», — пояснил он.
Ozon Travel интегрирован с Ozon Банком: клиенты могут оплачивать бронирования рассрочкой, использовать кредитные продукты и тратить бонусы внутри экосистемы.
Член совета директоров сервиса путешествий Туту Игорь Сивец напомнил, что сервису 23 года, а ежемесячная аудитория — 42 млн пользователей. «Наш главный конкурент — это диван. Нам главное поднять человека с дивана», — заявил он.
По его словам, 80% поездок по России организуются самостоятельно, а 60% бронирований идут через агрегаторы. Технологии персонализации позволили Туту добиться роста оборота на 30%. Сервис выделяет более 200 сегментов пользователей и учитывает специфику 78 городов.
Игорь Сивец также отметил лавинообразный рост использования ИИ-ассистентов: количество обращений к ним растет ежеквартально в три раза. «Люди привыкли и часто предпочитают поговорить с ассистентом — если качество хорошее, это гораздо удобнее, чем с оператором», — пояснил он.
Директор по взаимодействию с органами государственной власти Авито Путешествий Александр Бакушкин сделал акцент на доверии. «Искусственный интеллект и технологии — это не только про персонализацию, но и про чувство безопасности, доверия, без которого не бывает хороших путешествий», — отметил он.
Платформа, где ежемесячно 18 млн пользователей ищут жилье, использует ИИ для модерации 20 млн объявлений ежедневно, выявления мошеннических сценариев и проверки объектов через видеосвязь.
Собственников проверяют через Госуслуги и банковские сервисы, а система транзакций делает каждый рубль прозрачным. «Наша главная задача — обеспечить абсолютное доверие к нам, чтобы человек безопасно пользовался продуктом», — резюмировал он.
Управляющий директор ГК «Аэроклуб» Юлия Липатова рассказала, как цифровизация меняет корпоративный туризм. Компания обслуживает 3 тыс. крупных корпораций и проводит 1,5 млн транзакций ежегодно.
С помощью ИИ-рекомендаций 80% пассажиров выбирают один из трех предложенных вариантов, что экономит до 20 минут на оформление командировки. «Больше времени тратится на сложные случаи — в нестабильной среде, когда закрывается небо, командировочному нужен качественный сервис», — пояснила Юлия Липатова.
«Аэроклуб» автоматизировал 80% обработки писем с просьбами забронировать поездку через «моего агента» — ИИ-помощника, который понимает контекст запроса и предлагает варианты. При этом, по словам г-жм Липатовой, человек остается — он управляет работой ИИ и поддерживает клиентов, которым нужна помощь здесь и сейчас.
Коммерческий директор Т-Путешествий Раиса Левина рассказала, как банковская экосистема интегрирует туристические сервисы. «Банковская карта живет на протяжении всей жизни и действительно много знает о клиенте. Путешествия — это просто часть его жизненного цикла», — отметила она.
Используя транзакционные данные, платформа персонализирует предложения: состоятельным клиентам не показывают хостелы, семейным — семейный отдых, деловым путешественникам — соответствующие билеты. «Клиент хочет концентрированно получать выбор и еще хочет какую-то выгоду», — добавила Раиса Левина.
Все сервисы — бронирование отелей, авиабилетов, страховок, бизнес-залов — собраны в одном приложении, что делает платформу единой точкой входа для путешественника.
Цифровые платформы превратились из просто сервисов бронирования в самостоятельных игроков, формирующих спрос и туристическую активность. Искусственный интеллект уже экономит время бизнес-путешественников, помогает маркетплейсам конвертировать доверие в продажи и делает выбор жилья более безопасным.
При этом, как отметили участники сессии, технологии не заменяют человека полностью — они берут на себя рутину, освобождая время для сложных случаев и качественного сервиса. Главный вызов ближайших лет — сохранить доверие пользователей в мире, где маршрут все чаще формирует алгоритм, а не живой эксперт.
/TOURBUS.RU
ФОТО:ТБ
|
Маврикий 
Назад к списку новостей