Российские туроператоры начали требовать с туристов доплату за уже купленные туры, объясняя это ростом топливных сборов из-за ситуации на Ближнем Востоке, — разбираемся, законно ли это и что делать клиентам вместе с экспертами
Российский туристический рынок всколыхнула волна требований о доплате по уже подтвержденным заявкам. Крупные игроки, в частности Fun&Sun, начали рассылать туристам уведомления о необходимости внести дополнительные суммы из-за резкого роста топливных сборов авиакомпаний.
Причиной стала ситуация на Ближнем Востоке и блокада Ормузского пролива, которые привели к подорожанию авиационного керосина.
Редакция «Турбизнеса» опросила двух ключевых экспертов рынка: генерального директора туроператора АРТ-Тур Дмитрия Арутюнова, представляющего сторону практикующего бизнеса, и вице-президента РСТ, главу «Юридического агентства Персона Грата» Георгия Мохова, отвечающего за правовой контур.
Их мнения местами совпадают, а местами — заставляют задуматься о будущем всего рынка.
Дмитрий Арутюнов, генеральный директор АРТ-Тур, не скрывает: ситуация с доплатами неприятная, но объяснимая. По его словам, в зоне риска оказались в первую очередь массовые операторы, работающие на минимальном пороге рентабельности.
«Да, я слышал, что они требуют доплату. Это свойственно массовым операторам, которые работают на минимальном пороге рентабельности, с жестким блоком мест по минимальной стоимости.
Любое изменение условий перевозчика ведет к тому, что себестоимость становится выше продажной стоимости. Конечно, это плохо для клиента, но если вы покупаете по принципу «самое дешевое», то вы должны быть готовы к тому, что такие вещи могут случаться», — заявил г-н хАрутюнов.
Он подтвердил, что авиакомпании действительно массово повышают топливные сборы. Самый яркий пример — Ethiopian Airlines, где сбор подскочил сразу на 190 евро.
«Это совершенно объективная реальность, потому что по всему миру растет стоимость топлива, пока не разблокирован Ормузский пролив», — подчеркивает эксперт.
Однако АРТ-Тур, по словам его гендиректора, оказался в выигрышной позиции благодаря работе с регулярными рейсами.
«Мы в основном работаем с регулярными рейсами. Как только клиент оплачивает тур с включенным регулярным билетом, этот билет выписывается, и дальше никаких изменений по нему произойти не может. Благодаря этому наши первые туристы полетели в сторону Маврикии и Мальдив уже 5-6 марта — у них на руках были билеты. Мы их предупредили, что власти не рекомендуют отправляться на Ближний Восток, но у нас выписанные билеты на регулярный рейс, который Росавиация и авиакомпания подтвердили», — рассказал г-н Арутюнов.
По его мнению, проблема доплат — это прямой риск туристов, которые гонятся за слишком дешевыми турами с блочными перелетами.
«Турагентам советую рекомендовать туристам регулярные рейсы. Сейчас практически не осталось чартерных перевозчиков, все лоукостеры работают на пределе рентабельности. Если вы оплачиваете билет второго апреля, а лететь собираетесь в июне — за это время может измениться куча обстоятельств. А операторы, работающие с такими рейсами, часто не выписывают билеты заранее», — предупреждает гендиректор АРТ-Тур.
Георгий Мохов, вице-президент Российского союза туриндустрии и глава юридического агентства «Персона Грата», признает: рост транспортных тарифов — это действительно существенное изменение обстоятельств. И отраслевой закон №132-ФЗ (статья 10) позволяет туроператору менять договор.
«Рост транспортных тарифов является существенным изменением обстоятельств, и это основание для изменения договора», — подтверждает г-н Мохов.
Но тут же делает важную оговорку: вступает в силу закон «О защите прав потребителей», который запрещает менять цену договора в одностороннем порядке.
«Доплата может производиться только с согласия потребителя. Он может отказаться и потребовать расторжение договора и возврата денежных средств. Вопрос в том, что для потребителя важнее — сама поездка или стоимость», — поясняет эксперт.
Он также раскрыл масштаб удорожания по направлениям. По данным, которые приводит эксперт (со ссылкой на АТОР), картина следующая:
«Если билет еще не выписан, его стоимость может меняться. Увеличение топливных сборов приводит к удорожанию билетов, и чем длиннее маршрут, тем больше цена — логика простая».
При этом он призывает турагентов не прятаться от проблемы, а грамотно работать с клиентами: «Турагенты должны грамотно доносить до туристов информацию об изменении стоимости перевозки и по согласованию с потребителем принимать решение — либо об оплате, либо об отказе от договора».
Что делать туристу, если пришло требование доплатить? Эксперты сходятся в трех ключевых вариантах действий.
1. Согласиться на доплату — и сохранить тур (если поездка важнее денег).
2. Отказаться от изменений — и расторгнуть договор без штрафов с полным возвратом средств. Это право гарантировано законом.
3. Перенести поездку — на другие даты (иногда это решается в индивидуальном порядке).
Дмитрий Арутюнов добавляет практический совет: «Я бы советовал клиентам больше обращать внимание на регулярные рейсы с выпиской билета в момент бронирования, чтобы не подвергать себя таким рискам».
В оценке долгосрочности тренда мнения экспертов разошлись.
Георгий Мохов считает, что пока не разрешится кризис в Ормузском проливе, давление на топливные сборы сохранится. Авиакомпании уже начали корректировать тарифы, и многие туроператоры закладывают эти риски в новые туры.
Однако массовый отказ туристов доплачивать может ударить по операторам, работающим «на тонкой марже».
Дмитрий Арутюнов смотрит более оптимистично, но с оговоркой:
«Я думаю, что это немного изменит ситуацию. Если мы посмотрим на тот же американский рынок — там практически нет чартерных рейсов, как у нас в Турцию. Лоукостеры летают на регулярной основе. Как только билет оплачен — он выписан. Такая система позволит избежать ситуаций с доплатой при изменении чартерных рейсов».
По его словам, практика доплат — это не «новая норма», а скорее болезнь роста для сегмента самых дешевых туров. Но если туристы продолжат выбирать исключительно низкую цену без учета рисков — подобные истории будут повторяться.
«Турбизнес» будет следить за развитием ситуации.
/TOURBUS.RU
Маврикий 
Назад к списку новостей