Главная
Страны
Workshop
ИД «ТУРБИЗНЕС»
Контакты
 
туристический бизнес
для профессионалов
(495) 723-72-72

Мастер-класс

Валентин Елисеев
Генеральный директор круизного центра "Нептун"
Секреты продаж морских круизов

Каковы главные особенности продажи морских круизных программ?

Важно понимать, что мотивы, по которым выбирают путешествие туристы, интересующиеся круизами, в основном отличаются от мотивов тех, кто предпочитает пляжные туры. С одной стороны, путешественники, выбирающие круизы, близки к туристам-автобусникам, они также любознательны, и хотят за одну поездку увидеть как можно больше. С другой стороны, в круизе туристы также могут загорать и купаться. Только пляжи каждый день будут разные. При этом круизные путешественники предъявляют повышенные требования к комфортности путешествия. И круизы удовлетворяют этому требованию. Ведь в круизах нет необходимости переезжать из гостиницы в гостиницу – «отель» плывет вместе с туристом. То есть, круизы удовлетворяют практически все потребности путешественников. Даже туристам, предпочитающим экстремальный отдых, будет чем заняться в круизе. На многих лайнерах есть скалодромы, есть возможность создавать волны для серфинга в бассейне, в портах стоянки туристы могут заняться водными видами спорта, включая катание на гидроциклах, парапланах, кайтсерфингом. Таким образом, в круизе турист может ознакомиться с достопримечательностями, искупаться и позагорать, попробовать свои силы в различных видах спорта, ознакомиться с национальной кухней тех стран, в которых планируются остановки, предаться выгодному шоппингу. Круиз – это много стран и развлечений за один отпуск. И это особенно важно показать клиенту, ведь в одной упаковке он получит все, больше, чем при альтернативном отдыхе на берегу.  
Пожалуйста, кратко представьте основные международные круизные компании, чьи программы представлены в России.
На российском рынке представлены все основные мировые круизные бренды. Почти все они входят в три мировых холдинга - Carnival Corporation, в который входит примерно 15 компаний, Royal Carribean (4 компании) и Star Cruises – в этот холдинг входит, например, известная на российском рынке NCL. Ряд круизных компаний, представленных в России, не принадлежат никаким холдингам. Например, Oceania Cruises, находящаяся на границе премиум и люкс-классов, Star Clippers, владеющая парусными судами, люксовая компания Crystal Cruises, из массовых, например, MSC и др. У каждой компании есть свои особенности. Например, суда Star Clippers и компаний класса люкс позволяют составлять очень оригинальные и интересные маршруты. Они заходят в такие места, куда большие лайнеры не могут зайти из-за своего размера. А у Cunard Line есть регулярные трансатлантические круизы. Holland America Line отличается роскошными интерьерами и вышколенным персоналом на борту. Royal Caribbean Cruises знаменита своей «гигантоманией» - у этой компании самые большие суда. Princess Cruises совершает свои круизы практически во всех регионах Мирового океана. На бортах лайнеров NCL туристы могут практически каждый день выбирать новый ресторан. Столиков закрепленных за пассажирами нет, также как и огромного ресторана, рассчитанного на всех пассажиров. Зато есть 10-12 небольших ресторанов с различной кухней. Лайнеры компаний Costa и Carnival – это настоящие корабли развлечений. Считается, что лучшее шоу на борту – у Carnival. Даже официанты в ресторанах на лайнерах Carnival танцуют и поют в перерывах между сменой блюд.
Какова основная география круизных программ? Какие регионы особенно популярны у российских туристов?
География круизных программ очень широка, например, у Costa Cruises есть лайнеры и в Америке, и в Европе, и в Персидском Заливе, и Африке, и Юго-Восточной Азии. Не менее разнообразны маршруты и в компании Princess Cruises. Также разнообразны и маршруты Holland America Line, но они отличаются особенной изысканностью. Если говорить о предпочтениях россиян, то наибольшим успехом у них пользуются круизы по Европе. Особенно популярно Средиземное море – красивые виды, множество интересных городов, исторических объектов, прекрасные пляжи, умопомрачительный шоппинг, знаменитая средиземноморская кухня, которая в каждой стране имеет свои особенности. Второе место по популярности занимает Северная Европа – норвежские фьорды и балтийские столицы. Очень популярна юго-восточная Азия и Латинская Америка. А вот круизы по Карибскому бассейну покупают, как правило, те туристы, которые едут в путешествие по США.
Как менеджеру агентства правильно понять предпочтения клиента при продаже круиза и предложить правильную программу? Из чего исходить при продаже – планируемого бюджета поездки, предпочтительной географии круиза, классности лайнера, другого?
В первую очередь, исходить нужно из пожеланий туриста, так как выбор круизов очень вели, главное – помочь ему определиться. Важно научиться слушать и слышать туриста, не перебивая его. Нужно задавать ему вопросы определенного типа, требующие развернутых ответов – это поможет сузить поиск маршрутов. Перед тем, как предложить ему тот или иной круиз, имеет смысл транслировать туристу его же ответы в виде вопросов. Например:
- Вы хотели, чтобы дети могли отправиться в круиз бесплатно? Например, Costa Cruises предлагает бесплатное размещение для детей.
Так что, главное – задавать правильные вопросы и слышать ответы.
асколько выгодно продавать круизы агентствам? Каков средний размер комиссии? Приведите размер комиссии на примере продажи какого-либо конкретного круиза.
На мой взгляд, круизы продавать очень выгодно. Во-первых, агентская комиссия достаточно высока - до 15%. Кроме того, стоимость круизов включает в себя все – и сам круиз, и питание, как правило, «все включено», и экскурсии. Соответственно, за все это агентство также получает комиссию. Ну а во всем остальном – продавать круизы также выгодно, как и наземные туры, находящиеся в ценовом сегменте выше среднего.
Правда ли что на круизном рынке доля возвратных клиентов составляет около 40%? За счет чего достигается такая высокая возвратность?
На мой взгляд, возвратных туристов существенно больше. Туристы отправляются в круизы вновь и вновь, так как они привыкают к очень высокому сервису, удобству путешествий. За все 15 лет нашей работы у нас не было ни одной претензии к качеству обслуживания во время круизов. Кроме того, из-за особенностей круизов – интересная программы, возможность увидеть сразу несколько стран, комфортное размещение – люди «подсаживаются» на круизы. На мой взгляд, круизы – это самый удобный и… дешевый способ увидеть мир. Если отправляться в наземные туры, каждый раз, в новую страну – то это будет стоить существенно дороже.
Однако, существует мнение, что круизный отдых дорог. Можете на примерах развеять это предубеждение?
Особенность ценообразования в круизах заключается в том, что в стоимость путешествия включено практически все – и проживание, и питание all inclusive, и пользование бассейном, лежаками, полотенцами, и развлечения на борту, и дополнительные услуги. При этом, каждый день туриста ждет новый берег. Любой круизный лайнер предлагает несколько вариантов  размещения: от экономичных кают до шикарных апартаментов. Цена зависит не только от класса корабля и размера каюты, но и  от наличия в ней окна или балкона, и обычно чем выше палуба, тем дороже. Стандартные каюты по площади чаще всего меньше номеров в гостинице аналогичной «звездности», но при этом обстановка, условия и обслуживание на борту неизмеримо лучше.
Питание всегда включено в стоимость круиза  (часто оно организованно круглосуточно). Практически на всех лайнерах работают несколько ресторанов с разными национальными кухнями.  Иногда кухня меняется в зависимости от портов захода. Кроме того, пассажир может заказать еду в каюту  в любое время дня и ночи.  В Европе даже скромный обед и ли ужин в кафе (не говоря уже о солидном ресторане) обойдется не меньше, чем в 20 EU на человека. В конце круиза от пассажиров ожидают чаевых – около 10$ с человека в сутки. НА первый взгляд, это много. Но стоит задуматься -  сколько чаевых приходится платить горничным и официантам во время обедов и ужинов?
Развлечения на лайнерах очень разнообразны: от мини-гольфа до уроков танго. После обеда активные развлечения сменяют концерты, шоу и киносеансы. К Вашим услугам  - дискотеки, казино, мюзиклы, музыкальные салоны – скучать не приходится, и при этом все массовые развлечения уже включены в стоимость. 
 
Как агентству начать продажу ваших круизов? Нужно ли менеджерам пройти специальное обучение?
Круизы продавать очень легко. Не сложнее, чем наземные туры. На нашем сайте и в наших каталогах указана вся необходимая информация о круизах, которая может понадобиться менеджеру. Два раза в год мы проводим специальные семинары по круизам, но они рассчитаны на новичков. На мой взгляд, лучшее обучение – это практика. После того, как менеджер продаст несколько круизов, он самостоятельно сможет разобраться во многих тонкостях этого рынка. Если же у него возникнут вопросы, он всегда может обратиться к нашим специалистам. То есть, чтобы агентству начать продажу наших круизов, достаточно заключить договор и начать продажу.

Предыдущие мастер-классы:
Денис Демский
Коммерческий аккаунт-менеджер Amadeus Merchant Platform в России, Армении, Беларуси
Эльмира Абдурашитова
Директор по маркетингу компании "Хотелбук-Сервис"
Артур Мурадян
Генеральный директор компании Space Travel
 
Издания
Проекты
Онлайн
© 1998 — 2016 «Турбизнес»
Контактная информация
Реклама на сайте
Письмо редактору сайта
(495) 723-72-72