Главная
Страны
Workshop
ИД «ТУРБИЗНЕС»
Контакты
 
туристический бизнес
для профессионалов
(495) 723-72-72
Турбизнес, №12, Август 2008
« Вернуться к журналу  

Не отходя от кассы

Выгодно ли турфирме иметь собственную авиабилетную и железнодорожную кассу, с какими проблемами приходится сталкиваться операторам, осваивая этот вид бизнеса? На вопросы «ТБ» отвечают заместитель директора фирмы «Нева» Светлана Дроздова, директор по продажам и маркетингу ООО «Привет, Мир» Максим Герасимов, первый заместитель генерального директора компании «Инна Тур» Михаил Абрамов, начальник отдела продажи железнодорожных перевозок ВАО «Интурист» Ольга Бойко и генеральный директор «Туральянс Оператор» Дмитрий Новиков.
 
1 вопрос
Насколько турфирме экономически выгодно иметь собственную авиабилетную или железнодорожную кассу
?
Светлана ДРОЗДОВА:
Для туристических фирм с большими объемами продаж собственные авиа- и железнодорожные  кассы иметь не просто выгодно, а необходимо. Билеты могут предлагаться клиентам как дополнительная услуга, у компании появляется возможность оформлять альтернативные варианты перевозки для готовых пакетных туров. В любом случае расширение ассортимента приносит прибыль. Но, подчеркиваю, наличие собственных касс экономически обосновано лишь для турфирм с большими объемами продаж, имеющих стабильную клиентскую базу. Бизнес этом весьма затратный, причем как на этапе открытия, так и в процессе содержания и обслуживания кассы.
Максим ГЕРАСИМОВ:
Вопрос об экономической выгоде скорее относится не к авиакассе как таковой, а к клиентам компании. Понятно, что если вы выписываете пять-десять билетов в месяц, то игра не стоит свеч. Но если услуга бронирования авиабилетов востребована у ваших туристов, то отдачу вы обязательно получите. Хотя затраты на установку и подключение своей системы бронирования железнодорожных билетов пока абсолютно не оправданы. РЖД только в этом году сделали первые шаги навстречу агентствам. Возможно, в ближайшем будущем это принесет дивиденды как самой железной дороге, так и ее агентам.
Стоит отметить, что в ближайшее время авиабилетный бизнес постепенно будет уходить в интернет. После полного перехода на электронные проездные документы отпадет необходимость в дорогостоящих офисных помещениях. Уже появляются весьма дорогие технологии, позволяющие клиенту бронировать услуги в глобальной компьютерной сети.
Михаил АБРАМОВ:
Экономическая выгода очевидна: собственная точка продажи билетов – важный источник дополнительного дохода. Более того, открытие турфирмами своих касс становится все более популярным, появляются даже целые сети офисов, которые ведут продажу только авиационных и железнодорожных билетов.
Ольга БОЙКО:
Работа турфирм предполагает полный цикл качественного обслуживания клиента. При наличии авиа- и железнодорожной кассы в офисе продаж агентство имеет возможность на месте оперативно предоставить туристу необходимую информацию, предложить ему разные варианты маршрута, оформить билеты для путешествия.
Дмитрий НОВИКОВ:
Это зависит от многих факторов. Нужно решить, что является основной деятельностью турфирмы: продажа пакетных туров, обслуживание корпоративных клиентов или авиабизнес в чистом виде. Большое значение имеет расположение офиса –  в каком месте он находится офис, в проходном или нет. В конечном итоге, задаваясь вопросом, открывать или не открывать собственную авиа- или железнодорожную кассу, руководитель должен решить  - каким количеством клиентов в среднем в месяц будет оперировать компания? По нашей статистике, авиакассир выходит «в ноль» по накладным расходам, когда продает порядка 100 билетов в месяц.
 
2 вопрос
В чем, на ваш взгляд, заключаются плюсы и минусы собственных авиа- и железнодорожных касс?
Светлана ДРОЗДОВА:
Как уже было сказано, главные плюсы собственных касс – расширение ассортимента услуг и предложение альтернативных вариантов перевозки. Выписка билета происходит в момент заказа и оплаты, это удобно для клиента, да и для турфирмы. Основные минусы – довольно большие финансовые затраты и сложные, трудоемкие документооборот и отчетность.
Максим ГЕРАСИМОВ
Наличие собственных касс в каждом офисе компании отвечает требованиям эффективности. Клиенты всегда могут получить своевременную и актуальную  информацию о наличии мест на рейсах, тарифах, незамедлительно приобрести билет, что называется,  не отходя от кассы.
Михаил АБРАМОВ:
Первый плюс – удобство. Второй – возможность предоставить клиентам полный спектр услуг. Ну и, естественно, третий плюс  –  дополнительные деньги для фирмы.
Ольга БОЙКО:
Плюсы заключаются в качестве и скорости обслуживания клиентов. Минусов, на мой взгляд, нет.
Дмитрий НОВИКОВ:
Плюсы понятны: авиа- и железнодорожные билеты – это востребованный, хорошо и быстро продаваемый продукт. Клиент, который однажды приобрел билет, если он доволен обслуживанием, с большой долей вероятности снова придет в турфирму. Для агентств, работающих в сегментах бизнес-тревел, индивидуальных и VIP-туров, собственные кассы просто обязательны –  они дают солидную часть дохода.
Как таковых минусов собственных касс я не вижу. Но, как и во всяком бизнесе, здесь есть много сложностей. Например, сложностей, связанных с открытием и первичной раскруткой точки. Ведь потребуются сертификация, покупка или аренда ОС для продажи перевозок – сейфы, билетопечатающие устройства (БПУ), установка и регистрация пультов, регистрация и установка вывески, установка сигнальной кнопки и т.д. Другая сложность – расходы на содержание касс. Времена, когда авиационные и железнодорожные кассиры были низкооплачиваемой рабочей силой, уже давно прошли.
 
3 вопрос
С чего следует начинать агентству и  на что обязательно нужно обратить внимание при открытии собственной билетной кассы?
Светлана ДРОЗДОВА:
Сначала необходимо просчитать рентабельность открытия офиса. Ведь если касса находится в малолюдном месте, то работать она, скорее всего, будет в убыток. Кроме соответствующего помещения с возможностью  доступа к кассе клиентов с улицы, рабочее место кассира должно быть оборудовано всем необходимым для выписки билетов. Сразу нужно учесть, что в самом офисе и за его пределами необходимо разместить информацию о новой услуге, анонсировать эту точку продаж. И конечно, необходимы хорошо подготовленные кадры.
Максим ГЕРАСИМОВ:
Самое главное в этом вопросе – соблюдение требований авиакомпаний в сферах безопасности и условий хранения бланков. С полным списком требований можно ознакомить агента, через которого вы будете подключать системы бронирования авиабилетов. Также стоит помнить о том, что качество работы системы бронирования зависит от скорости вашего интернет-канала.
Михаил АБРАМОВ:
Сначала нужно решить, какие именно билеты вы будете продавать, определить, какие системы бронирования для этого нужны. Если речь идет об авиабилетах, то здесь важно, какие направления будут предлагаться – внутренние или международные. От этого будет зависеть выбор систем бронирования. С технической точки зрения особых сложностей сейчас нет – все КСБ работают через интернет. Поэтому нужен хороший компьютер и надежный канал связи. Кроме того, необходимы два принтера – матричный и лазерный. Первый будет использоваться для печати билетов, второй – для всех остальных необходимых документов. Правда, необходимость в матричном принтере скоро отпадет, так как использование электронных билетов набирает обороты и в ближайшем будущем все проездные документы будут электронными.
Для открытия точки продажи железнодорожных билетов необходимо установить комплект специального оборудования (системный блок и принтер), который стоит достаточно дорого.
Разумеется, чтобы начать работать, нужен персонал. А это как минимум два оператора: один по продаже авиационных, а второй –  железнодорожных билетов.
Ольга БОЙКО:
Необходимо очень тщательно подходить к выбору помещения, в котором будут расположены кассы, к оборудованию рабочего места кассира. Существуют определенные требования ОАО «РЖД» по открытию терминалов. Они касаются сигнализации, охраны, сейфов. Нужно серьезно относиться к сохранности бланков строгой отчетности. Подбирая персонал, важно учитывать клиентскую аудиторию турфирмы. Кроме того, необходимо регулярно проводить семинары, обучая сотрудников деловой этике билетного кассира и технологиям работы с проездными документами.
Дмитрий НОВИКОВ:
Билетный бизнес хорош тем, что технологии продаж и требования к их организации давно и хорошо задокументированы. Выдумывать в организаторском плане ничего не приходится. Просто берете документы, например, договор, который вам дал агент, и начинаете следовать формальным требованиям, предъявляемым к субагенту.
Итак, с чего начать? Первое – ответить себе на вопрос, какие перевозки будут продаваться и какие системы бронирования для этого нужны. Типовой набор:  АСУ «Экспресс» для продажи железнодорожных билетов, ГДС «Амадеус», «Cейбр»,  «Галилео» и АСБ «Сирена» для регулярных авиаперевозок.
После этого можно приступать к поискам персонала. Надо понимать, что доступ может быть предоставлен только тем сотрудникам, которые успешно прошли обучение. Хотя сам по себе этот факт не гарантирует хороших навыков по продажам. Опытным авиакассир становится приблизительно через 6–12 месяцев активной практики, железнодорожный кассир – несколько быстрее.
Следует помнить, что при организации продаж авиабилетов выдвигаются определенные требования к офису – минимальным площадям, вывеске с режимом работы,  наличию решеток, тревожных кнопок, сейфов и т.п. Естественно, потребуется и специальные принтеры для печати билетов.
В коммерческой части есть решения, которые позволяют добиться увеличения объемов продаж и быстрее выйти на уровень окупаемости. Например, рекомендуется нанимать только опытных кассиров. Брать новичков «без сопровождения взрослых» на точку совершенно нецелесообразно, быстро и качественно обслуживать клиентов они не смогут. Помогает хорошая вывеска, информирующая посетителей о работе в офисе билетной кассы. Многие люди, приобретающие билеты, расплачиваются при помощи банковских карт, поэтому карточный терминал в офисе лишним не будет. Следует также проанализировать целесообразность организации доставки билетов – наличие такого сервиса привлекает клиентов, которые не могут приехать в офис агента самостоятельно.
 
4 вопрос
Каковы главные  технические нюансы обслуживания билетных касс?
Светлана ДРОЗДОВА:
Существует ряд специальных требований к  оборудованию и рабочему месту кассира. Касса должна иметь отдельный вход, сейф, охранную сигнализацию, специальное оборудование для печати билетов, терминалы, ну и самое главное – она должна быть подключена к  системам бронирования.
Максим ГЕРАСИМОВ:
Технических вопросов и нюансов не так много. Если у вас хороший выделенный интернет-канал, нет проблем с компьютером и программным обеспечением, то специалисты вашего агента легко настроят систему бронирования в кассе.
Михаил АБРАМОВ:
Техническое обслуживание сводится к обслуживанию собственно компьютера. «Начинка», которая используется для работы, не требует технической поддержки как таковой. Если же все-таки проблемы возникли, то с ними можно обратиться непосредственно к поставщику услуг или компании, которая осуществляет поддержку клиентов системы бронирования.
Ольга БОЙКО:
Важны безотказная работа интернета, телефонов и аппаратуры.
Дмитрий НОВИКОВ:
Помимо перечисленных выше вопросов, связанных с материальным обеспечением, есть своя тонкость, связанная с учетом. Как правило, отчетные периоды при продаже авиационных и железнодорожных билетов отличаются от отчетных периодов по договорам реализации турпродукта (подекадно или еженедельно против ежемесячных отчетов). На практике это означает дополнительную нагрузку на бухгалтерию. Следовательно, необходимы дополнительные автоматизация и документирование процесса билетных продаж.
 
5 вопрос
В чем основные отличия в работе билетных касс в офисах турфирм у нас и за рубежом?
Светлана ДРОЗДОВА:
Принципы работы примерно одинаковые. Существенное отличие только в том, что за границей лучше развита система продаж электронных билетов, которые бронируются в режиме онлайн. Кроме того,  за рубежом более популярна оплата кредитными картами.
Максим ГЕРАСИМОВ:
Принципиальной разницы в работе билетных касс я не вижу. Единственное ощутимое отличие – менталитет людей. За границей 90% броней уже давно выполняются в интернете и оплачиваются банковскими картами. А Россия пока только идет к этому. Внедрение e-ticket в нашей стране подстегнет интернет-продажи не только авиабилетов, но гостиничных, транспортных, экскурсионных услуг. Оценив преимущества этой технологии, клиент не захочет отказываться от удобной и доступной услуги. Рост продаж туристических услуг в интернете в свою очередь подстегнет туроператоров к созданию новых технологий сетевой торговли.
Михаил АБРАМОВ:
Основная особенность России заключается в том, что для полноценной работы приходится использовать как минимум три системы бронирования: для международных авиаперевозок, для внутренних авиаперевозок (хотя деление становится все более условным) и для продажи железнодорожных билетов.
Ольга БОЙКО:
Главное отличие заключается  в том, что за рубежом билеты оформляются без указания фамилии, что позволяет ускорить работу билетного кассира.
Дмитрий НОВИКОВ:
Если сравнивать нас с Казахстаном или Украиной, то отличий будет немного. Если же сравнивать с Западной Европой или Северной Америкой, то отличия будут коренными – доля онлайн-продаж там значительно выше, а в оффлайн-режиме билеты обычно продаются только в составе турпакета.
 
6 вопрос
Какие изменения, на ваш взгляд, произойдут в этом сегменте бизнеса в ближайшие годы?
Светлана ДРОЗДОВА:
Процессы продажи и выписки билетов станут более технологичными. Произойдет это благодаря распространению электронных билетов. Количество авиакасс расти не будет, а для железнодорожных касс в ближайшем будущем ничего не изменится.
Максим ГЕРАСИМОВ:
С переходом на систему электронной билетопечати увеличится объем бронирований в интернет. Но не думаю, что в ближайшее время количество касс уменьшится. Ведь  даже сейчас, на мой взгляд, есть дефицит предложений на рынке.  Со временем будет происходить плавный переход от продаж в авиа- и железнодорожных кассах на прямые продажи в сети.  Полагаю, что через два, максимум три года 90% всех бронирований будет происходить посредством заказа в интернете. Аналогичная тенденция наблюдается на рынке интернет-бронирования отелей и других видов туристических услуг.
Михаил АБРАМОВ:
Рост объемов перевозок, безусловно, приведет к расширению рынка продаж авиационных и железнодорожных билетов. А с точки зрения техники – будущее за онлайн-технологиями, которые будут использоваться как клиентами, так и сотрудниками туристических агентств.
Ольга БОЙКО:
Технически изменения обязательно будут. Например, в авиаотрасли это внедрение электронных проездных документов. Но туристические фирмы продолжат открывать билетные кассы для улучшения обслуживания клиентов.
 Дмитрий НОВИКОВ:
Думаю, что авиабилетные и железнодорожные кассы в офисах турфирм будут актуальны достаточно длительное время, несмотря на рост объемов онлайн-продаж. Требования к их техническому оснащению будут упрощаться, прежде всего в связи с повсеместным внедрением e-ticket. Отчетность станет более автоматизированной, это снизит нагрузку на бэкофис в отношении формирования отчетов поставщику билетов. Появятся дружественные B2B интерфейсы по поиску и бронированию авиабилетов. И все это, как мне кажется, будет способствовать более широкому распространению сервиса по продаже билетов, в том числе среди туристических компаний, которые раньше этим не занимались.
Подготовил Сергей ДЕМЕНТЬЕВ

Поиск материалов
 
Издания
Проекты
Онлайн
© 1998 — 2017 «Турбизнес»
Контактная информация
Реклама на сайте
Письмо редактору сайта
(495) 723-72-72