«Золотое кольцо», пятизвездный отель на 293 номера, находящийся в ведении Управления делами Президента РФ, для многих стал символом современного лица российской столицы – сдержано-роскошного, аристократичного, гостеприимного. Корреспондент «ТБ» беседует с новым генеральным директором гостиницы Валерием ЧИЖИКОВЫМ.

Валерий Николаевич, как вы пришли в гостиничный бизнес?
Я долгое время работал в туризме – был директором департамента ВАО «Интурист». Как туроператор хорошо знал «Золотое кольцо». Четыре года назад меня пригласили в эту гостиницу на должность коммерческого директора. Предложение исходило от Управления делами Президента. Я согласился и не жалею об этом.
Гостиница – это большое, многостороннее хозяйство, мне всегда было интересно, как оно функционирует. Масса различных служб замыкается в одном пространстве, взаимодействует между собой, и сбой любой службы сразу же негативно сказывается на клиенте. Я всегда задавал себе вопрос: «Как же такой сложный механизм так четко работает?».

Благодаря вашей деятельности в отеле произошли какие-то кардинальные изменения?
Сделано было многое, но я бы не сказал, что это моя заслуга: у нас работает команда, есть руководство, которое помогает реализовывать новые идеи.
Когда я пришел в «Золотое кольцо», два этажа в отеле были сданы в аренду. Мы провели расчеты и предложили выселить арендаторов, полагая, что более выгодно будет провести ремонт и продавать целиком всю гостиницу. Была масса других предложений, связанных с ценовой политикой, стандартами номеров различных категорий. Мы поставили новую программу по продажам, сформировали специальное предложение для молодоженов.

Каждый год за счет средств гостиницы мы проводим ремонт номеров. Эта практика была введена прежним руководством, и мы ее продолжаем – в низкий сезон реновируем по три-четыре этажа. В следующем году наша гостиница будет полностью обновлена. В 2007 году мы в кратчайшие сроки завершили качественный ремонт четырех этажей. Все это позволяет нашим гостям чувствовать себя в отеле, которому уже много лет, так же комфортно, как в новом.
Отдельная тема – ресторанная служба. Работая коммерческим директором, приходилось вносить много предложений по изменению меню, разработке специальных программ для привлечения клиентов. Мы запустили тематический воскресный бранч (русское, испанское, австрийское – любое меню), который пользуется большой популярностью – каждое воскресенье люди приходят к нам семьями.

Какие изменения, произошедшие за последнее время, были наиболее значимыми для «Золотого кольца»?
Мы провели полную реконструкцию банкетного зала «Суздаль»: расширили его, поменяли интерьер, добились того, чтобы «Суздаль» стал одним из лучших банкетных залов Москвы.

Запущен проект «Кондитерский дом «Золотое кольцо». Наш шеф-кондитер Людмила Букина – довольно известный человек в кондитерском бизнесе, неоднократный победитель профессиональных конкурсов. Мы взяли в аренду помещение в центре Москвы, сделали ремонт, закупили оборудование, набрали персонал. Сейчас кондитерский дом работает как самостоятельное предприятие при гостинице, заключает договоры с кафе, ресторанами, торговыми домами и довольно успешно развивается.
В составе «Золотого кольца» четыре ресторана – «Панорама», «Зимний сад», «Момояма» и «Столичный». В прошлом году, когда мы получили возможность взять в аренду помещение на Мясницкой, было принято решение вынести наш японский ресторан за территорию гостиницы. Для нас это будет знаковым событием: отель, имеющий свой ресторан в городе и работающий на город, – это довольно сложный и интересный проект.

Что будет на месте ресторана «Момояма» после того, как он переедет на Мясницкую?

На его месте будет создан один из самых элитных закрытых английских клубов Москвы, где будут проходить выступления известных российских и зарубежных джазовых групп. Гости отеля смогут приобрести членский билет, а постоянным клиентам «Золотого кольца» в клубе будут предоставлены специальные скидки.

Какие изменения произошли в номерах отеля?
«Золотое кольцо» – гостиница бизнес-класса, которую посещают государственные делегации, высокопоставленные люди и бизнесмены высокого уровня. И нам не хватает комнат повышенной комфортности. Мы перевели наши стандартные трехкомнатные номера в категорию Golden Executive: создали новые интерьеры, обставили хорошей итальянской мебелью, ввели комплекс дополнительных услуг (компьютер, интернет, факс, специальное белье и кофе в номере). Кроме того, мы объединили два номера и создали бизнес-апартаменты с рабочим кабинетом, большой гостиной с камином, достойной спальней. Эксперимент прошел удачно и в ближайшее время будет продолжен.

Последняя наша новинка: помимо ставшего уже привычным свадебного номера мы создали двухэтажный женский номер, в котором могут жить только представительницы прекрасного пола. В помещении создан особый интерьер, использованы специальные материалы высокого качества. Плюс дополнительные услуги – цветы, фрукты и бутылка вина при заезде, хороший музыкальный центр с подбором композиций. Казалось бы, это мелочь в масштабах гостиницы – но у нас уже есть постоянные гостьи, и номер практически постоянно занят.

Какие у вас планы по дальнейшему развитию отеля?
Мы много внимания уделяем ресторанному бизнесу. Для человека «с улицы» идти в гостиничный ресторан психологически сложно, скорее он предпочтет пообедать или поужинать в городе. Мы же хотим, чтобы люди привыкли ходить к нам. Нынешней зимой планируем завершить реконструкцию оставшихся этажей «Момоямы», выставим новое меню в наших ресторанах, запустим так называемые тематические ресторанные недели.

Каковы основные каналы наполнения отеля?
Более 60% наших гостей – это корпоративные клиенты: известные международные компании, аккредитованные в России, посольства США, Великобритании, Японии, Германии, Италии. Туристические агентства, которые работают с бизнесменами, посещающими выставки, дают еще до 30% загрузки. Туристические группы у нас появляются крайне редко, в основном в низкий сезон – в июле – августе и декабре – январе. Наконец, 15–20% клиентов – это наши постоянные гости, которые берут номера «от стойки». Для них у нас предусмотрена система скидок по гостевым карточкам.

«Золотое кольцо» – один из немногих пятизвездных отелей, работающих без западного менеджмента…
Генеральный директор Александр Урюпин и его заместитель по коммерческим вопросам Алексей Конюшков набрали профессиональный коллектив и подняли уровень обслуживания гостей до мировых стандартов. Эта основа осталась, мы ее развиваем – внедряем новые технологии и стандарты. Попасть на работу в «Золотое кольцо» сегодня очень непросто, мы проводим тщательный профотбор. Если раньше ключевым требованием к кандидатам было знание иностранного языка, то сейчас мы смотрим на «ориентированность» человека на работу в сфере гостеприимства. Претендент должен быть коммуникабельным, ответственным, способным стать членом команды.

В чем секрет высокого уровня сервиса, которым славится ваш отель?
Секретов нет, просто каждый на своем месте должен быть профессионалом. И ко всем членам команды должны быть высокие требования.

Существуют ли в отеле программы проверки качества услуг?
Конечно. В первую очередь – это внутренний аудит. В гостинице уже сложилась практика, заложенная моими предшественниками: мы приглашаем иностранных специалистов, как правило – два-три раза в год. Уже на подходе к отелю аудитор начинает свою работу и полностью отрабатывает программу, известную под названием «тайный гость».

Кроме того, в последнее время мы стали приглашать коллег по гостиничному и ресторанному бизнесу, которые посещают нас как гости и сообщают свое мнение о нашей работе. Это очень помогает, равно как и то, что друзья и знакомые, приходя в гостиницу, обязательно делятся своим впечатлением. Сейчас мы готовим собственный «стандарт качества», который позволит оценить влияние работы каждого сотрудника отеля на уровень предоставляемых услуг.

А не получится так, что ваши сотрудники, заполняющие оценочные листы, не все будут доводить до руководства, сглаживая «некритические» вопросы?
Не думаю. К нам приходят работать хорошие молодые специалисты. У них совсем другой менталитет, другое отношение к делу. Если что-то плохо, они всегда доведут информацию до руководства, потому что понимают: если не принять мер, завтра будет еще хуже. И в итоге это скажется на заработной плате.

Мы же работаем не только за «высокую идею», но и за достойную зарплату. Мы все нацелены на один результат – как можно больше гостей, как можно больше качественных услуг и как можно больше доходности. У нас существует система месячных премий, руководители подразделений определяют сумму вознаграждений за отчетный период каждому сотруднику. В основном все оценивают своих подчиненных объективно. Эту систему мы будем развивать и дальше, чтобы каждый был заинтересован в качественной работе.

Складывается впечатление, что «Золотое кольцо» – гостиница «для аристократов»: богато обставленные помещения, хорошие вина и коньяки, английский клуб. Что дальше?
Сейчас планируем обновлять автопарк. Я хочу, чтобы наши гости, заказывающие автомобили в отеле, ездили на хороших, солидных машинах. То же самое и в отношении фитнес-центра: хочу, чтобы человек, приходя к нам, чувствовал себя комфортно. Гость должен получать не только услугу высокого качества, но и ощущать уют и комфортность отеля.

Беседовал Сергей ШУНИН