Главная
Страны
Workshop
ИД «ТУРБИЗНЕС»
Контакты
 
туристический бизнес
для профессионалов
(495) 723-72-72
Турбизнес, №14, Октябрь 2012
« Вернуться к журналу  

Эдуард Кузнецов: «Ростурпомощь – это классический stratup»
 
Банкротство туроператора «Капитал Тур» заставило чиновников и отрасль вновь поднять вопрос о внесении поправок в закон «Об основах туристской деятельности». Более года поправки так и находились на стадии обсуждения. Ускорение процессу придало банкротство «Ланты-тур вояж». В результате идея обсуждаемого в то время саморегулирования в отрасли была отклонена, вместо этого решено было создать фонд для оказания помощи туристам за рубежом на случай банкротства туроператора.
 
ТЕКСТ АННА БАСЫРОВА
Согласно новой редакции закона, фонд должен быть создан в рамках объединения туроператоров по выездному туризму, которое в свою очередь должно быть создано в 2013 году. Месяц назад учредители объединения выбрали руководителя Ростурпомощи – именно так решено назвать объединение операторов и фонд. Им стал бывший руководитель компании «Мегаполюс турс», а ныне - независимый аналитик рынка Эдуард Кузнецов.
Общее собрание Ростурпомощи состоится в начале ноября текущего года. На нем пройдет окончание утверждение руководителя (до присвоения организации общероссийского статуса, она регистрируется как «Турпомощь»). Эдуард Кузнецов рассказал «Турбизнесу» о том, что он успел сделать за месяц руководства объединением.
Какие функции будут у Ростурпомощи? На какие цели будут расходоваться средства из фонда?
Если говорить о формальной стороне вопроса, которая реализуется в соответствии с поправками в закон «Об основах туристской деятельности в РФ», само объединение создается с целью формирования компенсационного фонда. Его средства в первую очередь должны направляться на оказание экстренной помощи туристам в случае неоказания или ненадлежащего оказания услуг туроператором в соответствии с договором о реализации туристского продукта.
Дело в том, что сегодня при реализации института финансовых гарантий  существует значительный пробел: финансовая гарантия, которая предоставляется страховой компанией или банком (банковская гарантия), предполагает компенсацию туристам фактически понесенных дополнительных расходов или недополученных услуг уже по возвращении из-за границы или, если туристы еще не вылетели, компенсацию стоимости туристского продукта.
Но все резонансные ситуации складываются как раз в тот момент, когда люди за рубежом, либо когда их поездка подходит к завершению. В результате у туристов оказывается недостаточно средств, чтобы оплатить отели, а отельеры и принимающая сторона часто ведут себя, по нашему мнению, некорректно и требуют доплаты за проживание с туристов. У туристов также нет средств на тот случай, если их рейс был отменен и нужно купить другой билет, чтобы вернуться обратно. У страховой компании нет технологии, которая позволила бы оперативно оплатить эти услуги, и, что не менее важно, – минимизировать их стоимость.
Получается, должен быть некий механизм, который позволит оперативно идентифицировать ситуацию: действительно ли проблемы у российского оператора, либо у принимающей компании. Ведь не обязательно виновником является российский туроператор. Бывает, что проблемы возникают у зарубежной компании. Например, так было с Bulgarian VIP Travel, «Алма-Тур». То есть может обанкротиться и принимающий партнер, а у российского оператора не окажется средств, чтобы быстро компенсировать все финансовые затраты. Это тоже, по сути, может быть той ситуацией, когда должна подключаться Ростурпомощь.
Нам нужно «закрыть» этот период - от момента объявления о собственной несостоятельности туроператора и приостановки оказания услуг туристу, до момента, когда ему предусматривается перевозка до пункта, куда он должен прибыть по завершении тура по договору. Для этого и нужен фонд. А потом уже, если турист сам что-то оплачивает, он получает компенсацию в страховой компании по приезде домой. Если же услуги оплачиваются из фонда Ростурпомощи, мы должны выработать правила регресса к страховой компании или финансовому гаранту для компенсации средств, которые были потрачены на экстренную помощь туристам.
Может ли случиться так, что турист, получив компенсацию из фонда, потеряет интерес к страховой компании и не будет писать заявление на взыскание денежных средств, потраченных на оказанную ему экстренную помощь, в пользу Ростурпомощи? Ростурпомощь туриста не найдет и останется без компенсации.
Должны быть приняты некие нормы, согласованные со Всероссийским союзом страховщиков (ВСС), чтобы свои регрессные требования Ростурпомощь могла предъявить непосредственно в страховую компанию. Мы должны выработать четкий механизм, в соответствии с которым Ростурпомощь может компенсировать затраты из фонда просто неким регрессным актом. Либо, например, турист должен подписать некий документ, в соответствии с которым выгодоприобретателем по услуге, не оказанной туристу, будет не он сам, а Ростурпомощь. Но мне кажется, что таким путем идти нельзя: совершенно ни к чему потом искать по всей стране туристов для получения их подписи. Эти нормы должны быть проработаны заблаговременно.
Если туроператор не обанкротился, но услуга туристу не предоставлена либо предоставлена, но не в полной мере. Например, клиента заселили не в тот отель, который оговаривался договором. Может ли такой турист обратиться в Ростурпомощь?
Это тоже вопрос, которые мы сейчас будем прорабатывать. Если турист однозначно выражает претензию, которая заключается в том, что услуга не предоставлена в полном объеме, отказывается от нее и хочет вылететь обратно, причем претензия обоснованна. Я считаю, что в таком случае фонд должен оплатить эту «эвакуацию», а потом обратиться в суд с иском к туроператору, который продолжает свою работу. Понятно, что туроператор понесет в этом случае имиджевый и финансовый ущерб.
Вы упомянули Bulgarian VIP Travel и «Алма-Тур». Это зарубежные компании, банкротства которых также стали причиной выселения наших туристов из отелей, отказа им в перевозке. Ростурпомощь будет действовать в данном случае? Как в данной ситуации будет осуществляться регресс денежных средств?
В соответствии с законом и правилами оказания экстренной помощи, такая ситуация полностью укладывается в норму финансовой гарантии. Оператор оплатил принимающей компании услуги, которые последней не были оказаны. У туроператора нет свободных средств, чтобы повторно оплатить проживание туристов, которых сейчас выбрасывают на улицу. Но моя идея заключается в следующем. Если наше объединение правильно позиционировать за рубежом и заблаговременно провести переговоры с туристическими ассоциациями, объединениями отельеров, то, я уверен, многие вопросы можно решить в превентивном порядке.
Нужно изучать местное право и постараться подписывать соглашения с туристическими (отельными) ассоциациями о том, что, например, отель, разместивший туристов российского туроператора, не может их принудительно выселять в случае банкротства оператора (российского или принимающего).
Нужно также привести ситуацию к тому, что отельеры и зарубежные партнеры будут предупреждать нас и еще кого-то за два дня об увеличении долга оператора и намерении разорвать с ним отношения. Таким образом, мы сможем предупредить туристов не лететь на отдых либо быть готовыми повторно оплатить услугу. Насколько получится реализовать эту идею, посмотрим.
Не создает ли возможность выплаты компенсаций при банкротстве зарубежного оператора поле для злоупотреблений как российскими, так и зарубежными компаниями? Например, зарубежная компания может умышленно заявить о том, что не может принимать туристов российского оператора, по причине собственной несостоятельности. Компания может исчезнуть и с деньгами туристов, и с теми средствами, которые она получила от Ростурпомощи.
Несмотря на то, что мы хотим, чтобы у Ростурпомощи был небольшой штат, в нем должны обязательно присутствовать юристы – специалисты по международному праву (возможна работа по договорам на аутсорсинге), с которыми мы все эти вопросы проговорим. Нужно будет смотреть, что значит банкротство или приостановка деятельности компании с точки зрения страны местопребывания зарубежной компании. Мы будем проверять, насколько эта компания стабильна, крупная ли это компания, как Bulgaria VIP Travel, или она была создана как «прокладка» год или два назад, а потом обанкрочена. Как правило, это все видно. Здесь нет единого правила и в превентивном порядке все сделать невозможно. Будет опыт, и будут ошибки, новые ситуации, которые мы будем решать.
Параллельно мы начали подготовку документов, которые требуют утверждения постановлениями правительства РФ. Это и постановление о присвоении статуса «общероссийское», и правила оказания экстренной помощи туристам, и еще порядка десяти документов. Сейчас эта работа близится к завершению, нам поставлены достаточно жесткие сроки.
Когда будет сформирован штат Ростурпомощи?
После завершения регистрации объединения. Минимальный штат будет сформирован в течение месяца. До того, пока все члены объединения не сделали взносы, штат будет финансироваться за счет взносов учредителей фонда (31 компания, в основном - крупные московские операторы): это уставный фонд, в который все они должны заплатить по 50 тысяч рублей, когда объединение будет зарегистрировано.
Какие внутренние документы Ростурпомощи уже готовы?
Объединение должно быть зарегистрировано в Минюсте и налоговых органах. Компания, которая занимается регистрацией, обещает, что это произойдет в течение двух недель (примерно 10 октября – ред.). После этого мы готовим постановление правительства о присвоении объединению статуса «общероссийского». Это позволит нам изменить название объединения на «Ростурпомощь», добавив к нему приставку «Рос». Далее мы вносим соответствующие изменения в устав и организуем собрание всех членов объединения. Мы планируем, что это произойдет в начале ноября.
Кто сейчас работает над регистрацией объединения, над разработкой механизмов помощи туристов?
Регистрацией занимается юридическая компания, которая делает это на добровольной основе. Она взаимодействует с регистрационными органами. Помимо этого есть инициативная группа, в которой участвуют представители туроператоров,  АТОР и РСТ, сотрудники Ростуризма, которых курирует Евгений Леонидович Писаревский. В этом составе мы сейчас готовим последующие постановления правительства, которые должны будут закрепить статус объединения и урегулировать такие вопросы, как формирование компенсационного фонда, его использование, правила оказания экстренной помощи. Все будет прописано и будет контролироваться государством, наблюдательным советом, самим объединением.
Механизм оказания помощи туристам за рубежом сейчас только создается. Расскажите, каким вы его видите?
В общих чертах это выглядит так. Объединение должно включать несколько специалистов (я считаю, что это должны быть представители турбизнеса, понимающие его специфику), которые в случае возникновения подобной ситуации формируют оперативный штаб по взаимодействию с приостановившим свою деятельность оператором, его поставщиками.
Опыт «ЧерриТур» показал нам, что проблематично получить всю необходимую информацию от самого оператора, поэтому нужно связываться с конечными поставщиками услуг, понять объем бедствия, понять, где находятся туристы, в каких условиях, какие к ним предъявляются требования. Далее принимается решение. Например, приостановил свою деятельность оператор, который имеет блок в 100 кресел на доминиканском направлении, а туристам еще предстоит отдыхать там неделю. Понятно, что послать машину за сотней человек в Доминикану дороже (при условии, что на ближайших рейсах нет необходимого количества свободных кресел), чем дать им возможность «доотдыхать» и только потом «эвакуировать» запланированным рейсом.
Возникает нюанс. Нужно ли, например, туристов из 5-звездных отелей переселять в более дешевые объекты размещения до момента «эвакуации»? То есть мы этим туристам должны просто предоставить кров над головой и питание. При этом те, кто может, оплатит пребывание в своей гостинице 5*, вернется, например, забронированным бизнес-классом, а уже по возвращении обратится за компенсацией в страховую компанию. Если туристы не могут повторно оплачивать услуги, то им придется переселяться. Таково предложение части операторов из инициативной группы.
С другой стороны, как мне видится ситуация, здесь должен быть диалог с отраслью, операторами, принимающими компаниями и отельерами. Например, британский ATOL – некий аналог Ростурпомощи, поступает таким образом, что турист практически не замечает, что у оператора проблемы. ATOL гарантирует его пребывание в тех же отелях, тот же трансфер и авиаперевозку. То есть человек получает всю программу полностью. Видимо, это делается для того, чтобы держать статус организованного туризма на должном уровне. Показать туристу, что он защищен. Это очень важно.
Деятельность Ростурпомощи направлена на экстренную эвакуацию туристов, где слово «экстренная» очень важно. Но при этом мы обязаны действовать таким образом, чтобы максимально сохранять средства фонда. Например, если туристам осталось отдыхать на курорте 2–3 дня, а потом они могут отправиться в Россию запланированным рейсом, который летает раз в 10 дней или раз в неделю, нет смысла их экстренно вывозить.
В какой срок должно быть принято решение об оказании помощи туристам за рубежом?
Такое решение должно быть принято в течение 24 часов с момента обращения туристов, а помощь будет оказана в кратчайшие сроки после принятия положительного решения.
В законе используется слово «эвакуация», которое операторы просили не употреблять, когда туристов вывозили из Египта. Эвакуацию должно осуществлять государство, а они «экстренно вывозили» туристов из-за рекомендации МИДа РФ. Как сейчас будет разграничиваться компетенция государства и бизнеса? Что можно считать эвакуацией?
В правилах оказания экстренной помощи, которые утверждаются постановлением правительства, описываются ситуации, в которых средства компенсационного фонда не используются. Это те самые ситуации, которые описаны соответствующими актами правительства РФ, где указывается, что оно отвечает за эвакуацию граждан России в случаях появления угрозы их жизни и здоровью. То есть заниматься эвакуацией должно государство. В наш наблюдательный совет войдут и представители МЧС, поэтому с ними постоянно будет вестись диалог. В какой-то момент мы сможем им указать, что ситуация относится к их ведению, поэтому и действовать должны они от лица государства, а российские операторы и так много на себя берут.
Мы понимаем, что турист не знает и не обязан знать всего массива законодательных актов, и в случае чрезвычайной ситуации, будет звонить и нам. Мы, в свою очередь, не можем от него просто откреститься и направить его решать вопросы с государством. Поэтому здесь Ростурпомощь должна оказать помощь, но не из средств фонда. Например, структуры Ростурпомощи должны быть мобилизованы для координации действий МЧС и операторов: понять, сколько туристов и где они находятся, какая ситуация в этих регионах. И если для эвакуации будут задействованы не борта МЧС, а рейсы операторов, то здесь нужно решать с соответствующим министерством, кто будет оплачивать вывоз туристов.
Есть понимание, какая сумма будет составлять фонд помощи туристам?
Каждая компания вносит 0,1% от объема реализации собственного турпродукта. Сейчас будет выпущено пояснение, что мы считаем реализацией. Например, с точки зрения налоговой практики, это комиссионные вознаграждения туроператоров. Минимальный взнос – 100 тысяч рублей. Таким образом, мы видим, что даже если взять минимальный взнос, в фонде формируется около 250 млн рублей. Далее нужно смотреть объем выездного туризма из России. Сейчас он оценивается в 10–12 млрд рублей.
Взносы в фонд будут осуществляться ежегодно? Рассматривается ли возможность отмены взносов в фонд?
Конечно. При возникновении идеальной ситуации, в рамках которой средств компенсационного фонда хватает для разрешения кризисных ситуаций (эта сумма, возможно, будет определена экспертно), мы можем выйти с инициативой к правительству о постановлении, которое изменит порядок формирования фонда: либо снижение процента, либо приостановка взносов на год. Но в соответствии с законом, это может случиться не ранее ноября 2015 года, до этого времени надо еще дожить.
Опять же, может случиться, что одни операторы платили три года, а другие только зарегистрировались и избежали необходимости отчислять средства в фонд. Я считаю, что следует поступить по справедливости: вновь поступивший должен произвести такое же количество платежей, какое было внесено другими участниками рынка при формировании фонда.
Может ли размер компенсационного фонда Ростурпомощи оказаться недостаточным?
Такая ситуация также возможна. Если макроэкономику «тряхнет» так, что накроется добрая половина первой десятки, то никакого фонда не хватит. Но это самый драматичный сценарий развития событий.
Только за последний месяц с рынка ушло несколько туркомпаний. Как вы считаете, тенденция продолжится? Как вы оцениваете ситуацию на рынке в целом?
Я оцениваю ситуацию как нездоровую и очень напряженную. С момента назначения меня руководителем Ростурпомощи на период до общего собрания со мной встретились представители - топ-менеджеры, учредители - практически всех крупных туроператоров. Все они высказывали свое видение проблемы, говорили, что они ждут от объединения. И стоит отметить, что многие из указанных функций выходят за рамки компетенции, предоставленной законом объединению. Многие компании видят в Ростурпомощи модель саморегулирования рынка.
А как вы видите Ростурпомощь?
Это классический startup. Я не думал, что буду работать в такой структуре. Работая в туроператорской структуре, я часто видел, что в значительной степени операторский бизнес работает себе в убыток, сидит в обороте: демпинг, беспрецедентная конкуренция, перепроизводство. Когда количество туристов росло в лучшие времена на 40% в год, - предложение турпродукта на ряде направлений увеличивалось в разы.
При громких банкротствах туроператоров нельзя не учитывать тот факт, что фактически авиакомпании могли диктовать условия туроператорам: куда лететь и в каком объеме. Практически все понимают, что эту ситуацию на рынке нужно менять. И это интересный вызов.
То есть одной из целей объединения, помимо спасения туристов за рубежом, вы ставите восстановление баланса на рынке?
Это неминуемо. Например, объединение может исключить из своих членов оператора, который не производит полную или своевременную уплату членских взносов. То есть на объединении практически лежит миссия налоговых органов, которые должны оценить обороты компании с тем, чтобы понять, производит ли компания полную уплату членского взноса. Сразу встает вопрос легализации оборотов. Ведь компания не может заплатить в фонд объединения больше или меньше, чем указано в бухгалтерских отчетах: меньше нас не устроит, больше – у налоговой возникнут вопросы.
Если сегодня, отражая не всю выручку, вы можете получить ту же фингарантию, нарисовать при убытках положительный или нулевой баланс, то когда вы будете отражать всю реализацию, и все непроданные билеты на чартерах, все будет «вылезать». Другими словами, при отражении всей выручки в бухгалтерской отчетности сложнее замаскировать убытки. Можно, но сложнее. Мне думается, это будет каким-то образом оздоравливать  ситуацию на рынке.
Одним из средств «обеления» рынка называют введение электронных путевок. В закон положение об электронных путевках не вошло. Вы планируете вернуться к этой теме?
Это параллельная тема. Интересная, но неоднозначная. У меня не было достаточно времени ею заниматься. Но опять же вопрос единого реестра путевок стоит. Ведь нужно понимать, что те, кто выходит с инициативой оплаты взносов не в процентном соотношении с оборота, а с каждой путевки, поднимают вопрос о том же самом. Но вопрос не в том, платить с путевки или с оборота. Вопрос в отражении этой выручки. Поэтому, мне кажется, что те, кто предлагали эту путевку, они не понимают: болезнь туризма в объеме отражения выручки, проведении туров через бухгалтерскую отчетность.
Прошел месяц с момента вашего назначения на пост руководителя Ростурпомощи? Краткое резюме - что удалось сделать за этот период лично вам?
Мне удалось вникнуть в суть задачи, познакомиться с базовыми нормативными документами, понять глубину, сложность и объем поставленной задачи, программу «минимум» и программу «максимум», оказать помощь людям, которые пострадали в ситуации, прежде всего, с «ЧерриТур». Далее, понять в базовых чертах структуру, комитеты, язык, на котором мы будем говорить с чиновниками, возобновить связи со всеми моими коллегами, страховщиками. Есть понимание того, что отрасль заметна и значима, и она имеет сегодня возможность защитить свои интересы, включая лоббирование их перед госструктурами.
Цитата 1
Есть способы обеления рынка и помимо электронных путевок. Отрасль поддерживает эту идею. Вопрос в том, что никто не хочет быть первым: операторы боятся оказаться белыми воронами и потерять рынок. Поэтому должны быть принятые отраслью правила и гарант, который будет устанавливать эти правила и по ним играть.
Цитата 2
Пока существует рынок, конкуренция, банкротства неизбежны. Если брать частоту банкротств по году, то, думаю, она сохранится. При этом нельзя брать количество обанкротившихся операторов, нужно учитывать количество туров, которые не состоялись, и количество людей, которые не смогли вылететь на отдых или столкнулись с проблемами за рубежом. У меня есть нехорошее предчувствие на октябрь. Не знаю, будет ли это событие экономического либо другого характера.
ЭДУАРД КУЗНЕЦОВ
Врез
Мое боевое крещение
Во время приостановки деятельности компаний «Эль-Вояж» и «ЧерриТур» у Ростурпомощи не было ни финансовых, ни человеческих ресурсов
Ситуации с «Эль-Вояж» и «ЧерриТур» были абсолютно разными. Фирма «Эль-Вояж» существовала около 3–4 лет, ее руководство не имело большого опыта работы в туризме. С возникновением сложностей они сами обратились за помощью. На 99,9% туристы этой компании покупали туры в Египет, поэтому проблема их перевозки была быстро решена при помощи Tez Tour. Банкротство «Эль-Вояж» произошло в третий день моей работы в Ростурпомощи, и здесь активную помощь оказал заместитель руководителя Ростуризма Евгений Писаревский. Он взял на себя гарантии и предложил некие варианты работы со страховой компанией: в рамках соглашения был организован вывозной рейс, а право требования компенсации у страховщика передали Tez Tour.
Ситуация с «ЧерриТур» была для меня достаточно интересной. Когда поступила информация о положении дел в компании, я связался с гендиректором «ЧерриТур» Дмитрием Череповым. Это человек известный в туризме, имеет большой опыт. Он сообщил, что едет разговаривать с учредителями, чтобы решить ситуацию с финансовой стороны. Уже тогда были факты незаселения туристов в отели. Затем сообщил, что сейчас не может говорить и мне перезвонит. После этого человек пропал на сутки, на мои звонки не отвечал. При этом за это время он еще осуществил вывозы туристов за рубеж. То есть уже после того, как компания приостановила свою деятельность. Именно в этой ситуации я понял, что нельзя получать информацию только из одного источника – туроператора, который приостанавливает свою деятельность. Нужно выходить на конечных поставщиков: авиакомпании, отели, принимающие компании.
Мы вышли на них, но также получили неверную информацию. Так, например, в авиакомпаниях нам сообщили, что выполняют рейсы только с односторонней загрузкой, но в результате, например, «РусЛайн» вывез туристов за рубеж, хотя, скорее всего, понимал, что через неделю, когда нужно будет вывозить клиентов, оператор уже точно ему ничего не заплатит. Это безответственное поведение. В «СарАвиа» меня уверили в том, что, несмотря на долг оператора, рейс будет выполнен с двухсторонней загрузкой.  Только вечером наш консул в Болгарии сообщил, что борт не полетел, а туристы сидят в аэропорту и ждут своего вылета.
В такой ситуации есть полное понимание, что нужно отслеживать всю цепочку. То есть в штате должен быть человек, который обзванивает авиакомпании, звонит в аэропорт (ушел ли борт), поддерживает связь с туристами на месте, чтобы и от первоисточника поступала информация. Вся эта информация должна собираться, анализироваться. Только после это может быть получена истинная картина происходящего.
Мы затребовали в «ЧерриТур» списки туристов. В первый день, когда было сообщение о приостановке компанией своей деятельности, на совещании в Ростуризме директор «ЧерриТур» сообщил, что речь идет примерно о 250–300 не вылетевших туристах, а еще 150–200 человек находятся за границей. В течение нескольких дней оказалось, что не вылетели отсюда 633 туриста, а на отдыхе находятся 407 человек. Позже к нам стали обращаться туристы, которые сообщали, что их нужно вывезти 22 числа. Оказалось, что на отдых они вылетели 3 сентября – уже после приостановки деятельности оператора. То есть люди уже прекрасно понимали, что оператор не может выполнить свои обязательства, а им следует обращаться в страховую компанию либо быть готовым оплачивать туры повторно.
Были клиенты, которые купили у «ЧерриТур» только перелет. В соответствии с сегодняшними положениями закона о туристской деятельности, это не считается турпродуктом. В результате компенсации они получить не могут.
Учитывая то, что штата у нас еще нет, существенную помощь в работе с «Эль-Вояж» нам оказывали сотрудники АТОР и РСТ, которые уже на второй день были в Ростуризме.
 

Поиск материалов
 
Издания
Проекты
Онлайн
© 1998 — 2017 «Турбизнес»
Контактная информация
Реклама на сайте
Письмо редактору сайта
(495) 723-72-72