Главная
Страны
Workshop
ИД «ТУРБИЗНЕС»
Контакты
 
туристический бизнес
для профессионалов
(495) 723-72-72
Турбизнес, №12, Сентябрь 2012
« Вернуться к журналу  

Основной партнер
С августа 2012 года страховая компания ERV в России начала сотрудничество с сервисной компанией Euro Alarm Assistance.
«Сервисная компанияосновной партнер страховщика в организации и оплате необходимой помощи туристам в поездке. Только при сочетании качественного страхового продукта и высокой оперативности  координаторов сервисной компании можно с уверенностью утверждать, что клиент находится за рубежом под надежной защитой. Поэтому выбор сервисной компании для страховщика в сфере туризма не менее важен, чем создание новых продуктов и технологий.  Ведь турист воспринимает звонок в call-центр сервисной компании как общение с  непосредственным представителем страховщика, а не просто с каким-либо доверенным лицом», - говорит исполнительный директор страховой компании ERV (Европейское Туристическое Страхование)
ЮЛИЯ АЛЧЕЕВА.
 
О сервисной компании Euro Alarm Assistance 
Euro Alarm Assistance Prague Ltd является структурным подразделением Euro-Сenter Holding, холдинга самостоятельных сервисных компаний, охватывающего весь мир сетью своих офисов и ассоциированных участников. Евро-Центр основан в 1973 году. Его создателями и основными акционерами являются шесть страховых компаний группы ERV. Перед лицом наших партнеров и клиентов мы с радостью констатируем переход на новый уровень качества, единый для всех клиентов ERV.
Международная компания Euro-Сenter Holding управляет одной из ведущих в мире транснациональных ассистанских сетей, специализируется на организации разного рода помощи застрахованным лицам, урегулировании страховых случаев. Штаб-квартира компании с 2012 года находится в Праге.
В связи с постоянным ростом спроса на ассистанские услуги во всем мире, компания с каждым годом расширяет сеть клиентов и партнеров, дополняет перечень услуг в данном секторе, а также увеличивает территорию покрытия. Услуги Euro-Сenter Holding покрывают все нужды индустрии ассистанса и страхования в международном масштабе.
Офисы Euro-Сenter Holding успешно функционируют в 13 странах, прямые провайдеры находятся во всех точках мира. Цель холдинга  - оперативно организовать помощь клиенту, не оставить его один на один со своими проблемами, в какой бы точке земного шара он ни находился.
Euro Alarm и Euro-Center работают со всеми страховыми компаниями международных групп «Европейское Туристическое Страхование» (ETI Group и ERV Group) – это страховые компании ERV в Германии, Дании, Швеции, Швейцарии, Польше, Финляндии, Великобритании, Испании, Ирландии, Италии, Турции, Португалии, Китае, на Украине, в Таиланде, Мексике, Индии других странах, а теперь и в компании ERV в России.
Euro-Сenter Holding включает множество сервисных компаний по всему миру. Это один из мировых лидеров в оказании помощи туристам и урегулировании убытков. Ежегодно Euro-Сenter координирует более 160 тысяч страховых случаев по всему миру. Помимо компаний ERV, холдинг сотрудничает с лидирующими страховыми и сервисными компаниями на мировом рынке.
Тем самым ERV, в дополнение к своей базе партнеров, получил доступ к возможностям международной сетевой сервисной компании. Это географическое покрытие в мировом масштабе, а также долгая и плодотворная история взаимоотношений с непосредственными поставщиками услуг.
Главное преимущество для клиентов ERV – возможность избежать сложностей в установлении контактов и решении экстренных вопросов в поездке. Теперь этот исключительный уровень услуг доступен всем клиентам, выбирающим страховой продукт ERV как напрямую в интернете, так и у официальных агентов (партнеров ERV).
Сотрудники профессионального call-центра призваны обеспечивать круглосуточную поддержку в рамках информационного, медицинского, технического и других видов ассистанса, а также сопровождать урегулирование страховых случаев по всему миру. К услугам клиентов ERV - круглосуточный русскоязычный call-центр и команда высококвалифицированных специалистов Euro Alarm, готовых организовать качественную и оперативную помощь в режиме 24/7/365 в любой точке мира.
«Савитар Груп» как основной партнер ERV в РФ c 2008 года является Bookmark: _GoBackединственным представителем Euro-Center Holding в России. «Савитар Груп» продолжит обслуживать корпоративных клиентов группы компаний ERV, приезжающих в Россию.
ERV также продолжает сотрудничество с сервисной компанией «ЛДМ», которая обслуживает клиентов туроператора Pegas Touristik по определенным направлениям.
Как работает сервисная компания
В мировой практике страховщики по многим видам страхования прибегают к услугам посредников, которые от имени страховщика организуют услуги и последующую оплату/возмещение.  Подобная схема взаимодействия, безусловно, глубоко продуманна, отработана и стандартна. Использование посредников выгодно организационно и материально как застрахованному (в нашем случае - туристу), так и страховщику.
Таким образом, страховщик закрепляет процедуру получения услуг по договору  в стандартных правилах страхования, полисных условиях, памятках и т.п. При этом действия при наступлении страхового случая строго определены для обеих сторон: как для страховщика, так и для застрахованного (туриста).
Для максимального удобства страховщик дополнительно включает в формат страхового полиса помимо существенных условий, предусмотренных законом, номера телефонов сервисных служб как единых для всех стран мира, так и прямых в отдельных государствах, в зависимости от технического оснащения и условия сотрудничества страховщика и посредника (в нашем случае – сервисной компании).
При этом  сервисная компания работает в круглосуточном режиме, содержит штат координаторов и врачей-экспертов. Разумеется, не в каждой стране мира (а их насчитывается более 230) сервисная компания имеет собственный офис. В связи с этим нормальная практика  предусматривает наличие подрядчиков в лице местных ассистирующих компаний, которые также входят в цепочку урегулирования страхового события. Безусловно, сам турист не ощущает столь сложную цепочку, его общение сводится только к общению с call-центром  сервисной компании.
Как выглядит протокол оказания услуг, которым руководствуется сервисная компания по поручению страховщика и которому застрахованный также должен следовать?
1.                     Звонок в сервисную компанию по указанному в полисе номеру телефона до момента получения необходимой помощи/услуги, но в любом случае до возвращения в страну постоянного проживания. Конечно, обстоятельства могут быть настолько критичны, что первую помощь турист получает без привлечения сервисной службы. В этом нет нарушения условий договора, но необходимо помнить, что согласовать свои действия и оплату услуг застрахованный должен сразу же, как только у него появится такая возможность. Особенно это касается госпитализаций, оперативного вмешательства, транспортировки и эвакуаций. Действия сервисной компании в этом случае – идентифицировать застрахованного, классифицировать случай как страховой, оперативно организовать необходимую помощь в рамках условия страхового полиса и обеспечить последующую оплату расходов напрямую медицинскому учреждению или иной организации, минуя участие застрахованного (кроме размера франшизы, если таковая предусмотрена в полисе).
2.                     Подключиться к процессу урегулирования случая, если застрахованный уже воспользовался услугами третьих лиц, например, госпитализирован, путем мониторинга события и предоставления гарантий оплат необходимых расходов.
3.                     Организовать транспортировку/эвакуацию или репатриацию пострадавшего застрахованного посредством транспортных компаний, медицинского персонала  и служб неотложной помощи. Способ и характер транспортировки зависит исключительно от объективного состояния здоровья пострадавшего, административных правил страны пребывания, расписания рейсов и маршрутов  транспортных компаний и т.п.
4.                     В каждом случае, когда это объективно необходимо, сервисная компания  находится на прямой связи с представителем страховщика, родственниками застрахованного и иными лицами, участвующими в урегулировании страхового случая.
Теперь  хочется добавить, какие обстоятельства могут повлиять на протокол и внести коррективы в эту схему, как необходимо к этому относиться и что учитывать.
1. За рубежом не применяется практика вызова врача на дом, схожая с привычной нам услугой ОМС и службой «03», кроме случаев, когда есть прямая угроза жизни и здоровью. Только в этом случае к застрахованному будет направлена бригада скорой помощи.
2. Учитывая изложенное в пункте 1, застрахованному могут предложить обратиться в ближайшее медицинское учреждение, которое укажет координатор сервисной службы, в зависимости от характера события, необходимой помощи и места расположения. При этом в данное учреждение будет направлена гарантия оплаты необходимой помощи, которая позволит застрахованному не нести прямых расходов.
3. В небольших городах зарубежных стран, в вечернее время, а также в выходные и праздничные дни организация помощи зачастую возможна только посредством государственных учреждений на общих правах, распространяющихся как на местное население, так и на туристов.
4. На островах, в горах и иных труднодоступных районах практика подключения местных служб спасения, береговых патрульных и иных государственных сил единственно возможная. В подобных ситуациях протокол организации помощи строго регламентирован законом страны пребывания.
5. Отказ от принятия гарантий на оплату частными практикующими врачами  или клиниками также возможен и легитимен (по законам страны пребывания), при этом средства воздействия ограниченны и разумны. В подобных случаях застрахованному необходимо оплатить расходы на месте с последующим обращением к страховщику за возмещением.
Находясь в другой стране, не всегда владея иностранным языком  и не зная закона чужого государства, только адекватное отношение и взаимопонимание сторон может избавить нас от осложнений и проблем и без того в непростой ситуации.
Интересные цифры за 2011 год
В 2011 году сервисная компания Euro Alarm оказала помощь по 13000 случаям, 77% из которых  были медицинского характера. Выполнено 737 репатриаций, в том числе 42 случая эвакуации санавиацией.
Наиболее частые направления: Египет, Греция, Турция, Испания, Таиланд, Китай, Австрия, Франция, Италия.
 
Статистка ERV – за 2011 год урегулировано порядка 16 000 страховых случаев, из них 90% - через сервисную компанию.
За первое полугодие 2012  - порядка 11 000 случаев, их них 90% - также через сервисную компанию.
Примеры расходов
- 15 минут использования вертолета в Европе для доставки пострадавшего с горнолыжного склона в ближайшую больницу – 1500 евро;
 - 1 койко-день в Европе –  800  евро (без операций);
 - оперативное вмешательство в случае спортивных травм - от 10000 евро;
 - транспортировка на родину после госпитализации в странах Юго-Восточной Азии, когда рейс уже пропущен, – от 80000 рублей;
- эвакуация в сопровождении медицинского персонала  - от 250 000 рублей;
- госпитализация в случае острого пищевого отравления в странах Юго-Восточной Азии – от 3000 долларов США;
- госпитализация по поводу аппендэктомии – от 13000 евро в Европе, от 8000 долларов в Египте, от 14000 долларов в Таиланде;
- посмертная репатриация в среднем  - от 5000 долларов  Египте, от 10000 долларов в Таиланде, от 15000 долларов в Китае, от 8000 евро в странах Евросоюза.
 

Поиск материалов
 
Издания
Проекты
Онлайн
© 1998 — 2017 «Турбизнес»
Контактная информация
Реклама на сайте
Письмо редактору сайта
(495) 723-72-72