Главная
Страны
Workshop
ИД «ТУРБИЗНЕС»
Контакты
 
туристический бизнес
для профессионалов
(495) 723-72-72
Турбизнес, №15, Ноябрь 2011
« Вернуться к журналу  

«ВЕГА»: первый сетевой отель 3* в Москве
Две точки зрения на один и тот же вопрос – открытие первого сетевого отеля сегмента 3* в Москве.
ВЗГЛЯД С ЗАПАДА
Комментирует Сьюзан Йордан, вице-президент Best Western по международным операциям.
- Почему именно Россия была выбрана как стратегически важное направление в Восточной Европе? Имеется ли здесь, по Вашему мнению, потенциал для развития туристического и гостиничного сектора для Best Western?
- Хороший вопрос: на самом деле, открытием первого Best Western в Москве ограничиваться мы не собираемся. Также запускаем Best Western Сountry Resort Hotel (в 80 км к северу от Москвы), и надеемся, что в дальнейшем наших отелей в России будет становиться все больше. Мы полагаем, что отели, такие как Best Western Vega Hotel, идеально расположены территориально для того, чтобы удовлетворять требованиям как обычных туристов, так и проницательных (вдумчиво выбирающих локацию отеля) бизнес-путешественников: близость к станции метро позволяет легко добираться до центра и основных достопримечательностей. У Best Western 4 000 отелей по всему миру, и Россия и СНГ для нас – важный в плане будущего развития сегмент. Русские все чаще и охотнее выезжают за рубеж, и мы надеемся, что «прививка» Best Western в России – то есть, появление на территории страны отелей нашей сети, - поможет россиянам понять, что из себя представляет бренд, оценить его удобства и преимущества, и пользоваться услугами гостиниц сети в дальнейшем – как в своей стране, так и за рубежом.
- По какой причине из всех 3* гостиниц Москвы Best Western выбрал именно «Вегу»? Были ли у «Веги» в этом отношении конкуренты?
- Мы сочли, что Best Western Vega Hotel будет наилучшим воплощением идеи бренда. Здесь исключительно мощная управленческая команда, штат сотрудников, обученный с учетом всех международных стандартов предоставления сервиса, к тому же хорошо владеющих английским и другими иностранными языками… бегло говорящих на английском и других языках… Да и возможности отеля намного выше, чем озвученный предел 3* отеля, что пойдет только «в плюс» и собственнику, и Генеральному менеджеру, и всей сети Best Western International. Конечно, мы рассматривали и другие гостиницы, однако именно возможности/средства и огромный номерной фонд Best Western Vega Hotel позволяют нам создать ощутимую опору для дальнейшего продвижения бренда – намного лучше, чем это сделали бы многочисленные гостиницы меньшего размера.
- Каковы планы сети Best Western касательно продажи франшиз в других регионах России? Интересуют ли вас какие-то конкретные регионы? Если интересуют, то в насколько отдаленной перспективе (через сколько лет)? Есть ли гостиницы на примете, из числа отелей городов-миллионников, которые уже выразили пожелание вступить в Best Western?
- У нас уже есть практически готовый к запуску BEST WESTERN PLUS Hotel, который откроется в январе 2012 года в Тюмени. Это будет наша первая гостиница за пределами Московской области; впрочем, надеемся, что далеко не последняя, а одна из многих – на данный момент ведутся переговоры с собственниками/инвесторами в городах Владимир и Санкт-Петербург. За пределами России у нас есть гостиницы в Севастополе (Украина), а также подписан контракт на вновь строящуюся гостиницу в Киеве. Также Best Western – первая международная сеть, вышедшая на гостиничный рынок Молдовы (Чисинау). Также подписаны контракты на открытие отелей Best Western в Тбилиси (Грузия) и Алматы (Казахстан). 
 
Комментирует Валерий Максимов, генеральный директор Vega Best Western
 
- Итак, 4 месяца прошло после официального вступления «Веги» в сеть Best Western. Как чувствует себя отель? Какие изменения наблюдаюте? Ощутили ли влияние бренда?
- Действительно, ощутили: бренд нам дал много, даже несмотря на то, что мы присоединились к Best Western лишь в июне. Наверное, в первую очередь в психологическом плане: о нас перестали думать как о «Веге» - всего лишь одном из корпусов ГК «Измайлово», а начали воспринимать как полноценный сетевой отель. Надо признать, раньше мы не всегда комфортно себя чувствовали на встречах, где массово присутствовали разные хилтоны и марриотты: ведь бытует же мнение, что брендированные гостиницы – это и хороший бюджет, и высокий уровень сервиса, гораздо выше, чем у независимого отеля. А теперь общение идет «на равных». Так что бренд для нас – в каком-то смысле символ удачи и подтверждение уверенности в собственных силах.
- А другие-то гостиничные сети как реагируют на новый Vega Best Western?
- Положительно. Очень положительно. Не считая, конечно, отелей, которые почувствовали конкуренцию с нашей стороны после вступления в бренд; а в остальном – в большинстве случаев отношение ощущается как «ну и замечательно, в нашем полку прибыло». Таковы «плюсы» психологического характера; с экономической же точки зрения – пока слишком мало времени прошло, чтобы делать какие-то выводы. Однако бронирование «с мира» идет. Причем очень серьезные заявки – через все каналы, с сопутствующими отзывами на многочисленных сайтах… Заявки на 200, 300, 450 ночей в год – вот то, что мы уже получили от Best Western. То освоение корпоративного рынка, на котором мы себя не слишком уверенно чувствовали раньше, будучи независимой гостиницей, поскольку низкие цены способны были обеспечить постояльцам и брендированные отели в центре города. А теперь к нам едут клиенты такого уровня, о котором мы и мечтать не смели – честно говоря, даже не ожидали заявок от столь именитых компаний. И ведь не просто селятся – а еше и хвалят гостиницу…
- Столкнулись ли за последние месяцы с какими-то сложностями?
- Нет, с Best Western у нас абсолютно никаких проблем: все, что мы требуем, - бренд выполняет. Мы платим той же монетой – исправно выполняем взятые на себя обязательства, которых, к слову, немало. Другими словами, мы получили взаимовыгодно-доброе сотрудничество, рассчитанное на перспективу. Не «дайте нам то, а тогда мы вам дадим это».  
- Пришлось ли перестраиваться в работе под корпоративные требования?
- Практически нет; да, мы открыты к рекомендациям – но проект «Веги» еще до прихода в Россию Best Western запускался по западному стандарту (который основывается на полученном мной в Америке образовании) при поддержке людей, которые прекрасно себя зарекомендовали и в предыдущих совместных проектах, и обеспечили делу успех. На самом деле, наши стандарты даже круче, чем у Best Western, поэтому персоналу в большинстве случаев даже переучиваться особо не пришлось.
- Чем хорош Best Western как партнер?
- Вы либо принимаете его, либо не принимаете; а категоричные требования по работе отсутствуют как таковые. Кроме, разумеется, чрезвычайно жестких стандартов по оснащению номеров: минеральная вода и Интернет в номере бесплатно, электрочайники, утюги… А вот что касается операционной работы – в этом отношении мы абсолютно свободны в своих действиях. И это самое большое преимущество.
- Как себя чувствуют сотрудники в «новом статусе»? Нуждаетесь ли в дополнительном персонале?
- Да, нуждаемся; уже имеющиеся сотрудники чувствуют себя «в сети» очень комфортно, но бизнес требует введения новых должностей, так что набор идет.
- Подбор идет успешно? Изменилась ли как-то работа отдела HR?
 - Знаете, что интересно? К нам начали приходить очень квалифицированные сотрудники, с высоким уровнем знаний. Возможно, сыграло роль именно то, что мы теперь Best Western, а не «Вега» Измайлово. Так, мы наняли менеджера guest relations, координаторов в наш конгресс-центр, набрали персонал на другие позиции, присущие западным брендированным отелям…
- То есть бренд диктует также и запуск новых должностей?
- Никоим образом: мы следуем исключительно требованиям собственного развивающегося бизнеса. Повторюсь: преимущество в том, что бренд нам ничего не диктует. Best Western исключительно лоялен, в отличие от многих других сетей; это тот бренд, который нам нужен, который и помогает, и работает на нас. Например, я знаю, что в некоторых международных сетях набор персонала строго регламентирован – столько-то официантов на ресторан, столько-то горничных, столько-то портье, - и «подвинуть» руководство скорректировать штат согласно требованиям конкретной гостиницы практически невозможно. А мы работаем так, как считаем нужным; возможно, именно поэтому Best Western – cамая крупная цепочка в мире. Так что ощущения того, что мы сделали ошибку, вступив в сеть, - нет такого.
- Назначена ли дата, когда вы планируете встретиться, обсудить итоги и результаты, обсудить планы на будущее?
- В Best Western это не практикуется: сеть, разумеется, заинтересована в том, чтобы гостиница работала еще лучше, а вот в средствах достижения поставленных целей нас не регламентируют.
- Когда ожидается завершение ребрендинга?
- К 18 декабря 2011 года.
- «Измайлово» всегда был единым комплексом. Насколько изменились «внутренние» отношения с другими корпусами, в связи с вступлением в сеть? И, на ваш взгляд, -  улучшило ли присоединение к Best Western имидж «Измайлово» в целом?
- Трудно сказать: комплекс Измайлово изначально был слишком велик и слишком известен, чтобы Best Western как-то ощутимо повлиял на изменение взаимоотношений и «баланса сил». Каждая гостиница – Альфа, Бета, Гамма-Дельта, - загружена практически по полной программе. Выгодное расположение – близ парка, 15 минут до центра на метро – идет на пользу всем нам. Тем более что по-прежнему 90% процентов постояльцев каждой гостиницы комплекса – «свои» гости: «Я живу только в Альфе», «Я остановлюсь только в Веге», и лишь порядка 10% тех, кто пока не определился с приоритетами. Так что мы по-прежнему независимы.
- А с Правительством Москвы каковы на данный период взаимоотношения?
- Прекрасные. Понимаете, им тоже интересен и выгоден тот факт, что в Москве появилась брендированная гостиница категории 3*. Правительство Москвы сейчас, во многом благодаря Сергею Шпилько, проводит очень грамотную политику по развитию туризма. Мы с интересом следим за этим процессом, стараемся по возможности участвовать во всех программах, поскольку видим, что, после стольких лет отсутствия (по большому счету) какой-либо целенаправленной политики в сегменте туризма наконец-то все устремилось в нужное русло. Если раньше было «турист сам по себе, гостиницы – сами по себе», то теперь правительство привлекает туристов – а мы их размещаем. Интересы обеих сторон соблюдены; поэтому имеет смысл активно друг друга поддерживать.
- Представители Best Western посещают отель?
- Да, конечно: проживали у нас, «натаскивали» персонал – и по этикету, и по работе с гостем, в общем, по разным аспектам сервиса. По результатам «практического визита» довольны остались обе стороны: и мы, и они.
- А каковы отзывы первых постояльцев? Мониторите ли отклики на tripadvisor и тому подобных туристических порталах?
- Разумеется: мы тщательно отслеживаем данные анкет, которые заполняют гости в номерах – они в большинстве своем очень положительные, соотношение хвалебных и плохих – примерно двадцать к одному. На tripadvisor, booking.com вообще практически одни только хвалебные отзывы. Правда, скажу честно: когда мы только начали работать – не обходилось без накладок. Так получилось, что при приеме первой же партии гостей, забронировавших номера по каналам Best Western (буквально в пятницу подписали контракт – а в понедельник уже массовый заезд), попали в ситуацию овербукинга, либо наткнулись на другие какие-то «скомканные» моменты; а постоянные клиенты Best Western – граждане очень щепетильные, и огрехов этих нам не простили, поскольку привыкли к тому, что сервис должен быть безупречен, на Западе. Конечно, мы принесли свои извинения, предложили апгрейд комнат на следующий заезд; конечно, получился в некотором роде «первый блин комом». Но нам эта ситуация пошла только на пользу: во-первых, мы поняли, как принимать таких клиентов – и тот факт, что они вернулись в наш отель снова, подтверждает, что сервисом они остались довольны. Во-вторых, мы увидели проблемы и «острые углы», которые в отсутствие этих накладок даже не заметили бы – а в нашем случае удалось уладить все несостыковки без потерь «откатать» решение спорных моментов, чтобы в будущем с этим уже не сталкиваться.
- «Тайных гостей» для контроля сервиса еще не приглашали?
- Пока нет.
- Планируете?
- Разумеется. Хотя вы знаете – когда у нас проводился assessment (проверка соответствия уровня оказания услуг требованиям – прим.ред.), и мы набрали 93.3% - для нас это была великая победа. И, полагаю, сервис с тех пор хуже точно не стал – только лучше.
Кристина Голубева

Поиск материалов
 
Издания
Проекты
Онлайн
© 1998 — 2017 «Турбизнес»
Контактная информация
Реклама на сайте
Письмо редактору сайта
(495) 723-72-72