Главная
Страны
Workshop
ИД «ТУРБИЗНЕС»
Контакты
 
туристический бизнес
для профессионалов
(495) 723-72-72
Турбизнес, №14, Октябрь 2010
« Вернуться к журналу  

Давайте жить дружно
Человеческий фактор играет очень важную роль в бизнесе и деловом общении. Часто люди не находят взаимопонимания, тогда возникают сложные ситуации, которые могут вылиться в конфликт. Попробуем разобраться, что это такое, и как из возникшего конфликта выбраться. Это особенно важно, если напряженные отношения мешают трудовой деятельности компании.
О конфликтной ситуации можно говорить тогда, когда присутствует столкновение противоположных мнений, целей и т.п. по поводу какой-либо проблемы. Эту проблему в конфликтологии принято называть объектом конфликта. Конфликтная ситуация в свою очередь может проявиться внешне, в этом случае она будет уже являться инцидентом.
Психологами предложено следующее обобщенное определение. Конфликт – резкое обострение противоречий (конфликтная ситуация) и столкновение (инцидент) двух или более участников в процессе решения проблемы (объект). Он имеет деловую или личную значимость для каждой из сторон.
Получаем формулу:
Конфликт = участники + объект + конфликтная ситуация + инцидент
Конфликты бывают разные, подробно остановимся на каждом виде.

1. Внутриличностный конфликт
Внутриличностный конфликт постоянно сопровождает любые конфликты – человек сомневается, борется с самим собой, выбирая определенную стратегию поведения. Внешне такой конфликт может проявиться в виде апатии, регрессии, агрессивных действий какого-либо человека.
Что делать?
Конечно, заметить человека с перечисленными чертами характера не всегда достаточно легко. Но в то же время, если это не бросается в глаза, сотрудник явно не дезорганизует переговоры или трудовую деятельность, то и трогать его смысла нет. Некоторые внутриличностные конфликты  полезны для развития человека. А если такой страдалец не мешает другим, то его лучше особо не беспокоить.

2. Межличностный конфликт
Самый распространенный тип конфликта, проявляющийся между различными субъектами (личностями). Данный конфликт часто характеризуется наличием инцидента – открытого противостояния.
Что делать?
Это классический тип конфликта. Подробно о том, как разрешать межличностные конфликты, мы поговорим в конце статьи.

3. Конфликт между личностью и группой
Конфликт, возникающий в результате противоречий между личностью и  группой. Существуют определенные черты характера человека, которые повышают вероятность вовлечения его в конфликт:
-    потребность в  доминировании, выраженная властность;
-    излишняя прямолинейность в высказываниях и суждениях;
-    склонность критиковать поведение других;
-    чрезмерная настойчивость;
-    ненужная инициативность;
-    неадекватная самооценка.
Что делать?
Особенность конфликта «личность – группа» состоит в том, что не всегда можно считать дезорганизующим звеном ту личность, против которой направлена негативная энергия группы. Случается, что причина кроется в нездоровом состоянии коллектива – конкурентная, жесткая среда, а отдельный индивид в таком случае может являться просто случайно выбранным козлом отпущения.

4. Межгрупповой конфликт
Конфликт, возникающий в результате противоречий между различными группами. Группы могут сформироваться по политическим убеждениям, нравственным, религиозным и пр. Группы могут сформироваться стихийно и по самым случайным признакам, особенно если присутствует определенная доза алкоголя в крови.
Что делать?
Для начала необходимо оценить степень шуточности наблюдаемого конфликта и если дело дошло до разговора на повышенных тонах, видимой агрессии, то необходимо для начала прояснить для себя суть противоборства, затем вмешаться, взяв на себя роль «третейского судьи» - произнести что-то объединяющее и примирительное.

Прогнозирование конфликтов
Чтобы прогнозировать конфликтную ситуацию, обратимся к формуле:
Конфликт = участники + объект + конфликтная ситуация + инцидент

Нужно уметь определять:
Кто потенциальные участники возможной конфликтной ситуации? Имеется ли проблема (объект)?  Какова вероятность возникновения инцидента? (Насколько значима и серьезна проблема, выльется ли она в действие с той или с другой стороны?)

Чтобы конфликт не возник, необходимо соблюдать следующее.

1.    Здоровый нравственно-психологический климат.
2.    Значимость личного примера руководителя фирмы, начальника отдела.
3.    Сохранение профессиональной компетентности и уважение достоинства личности каждого человека.
4.    Устранение из общения суждений и оценок, ущемляющих честь и достоинство участников.

Разрешение конфликта
Это процесс нахождения взаимоприемлемого решения проблемы, имеющей личностную значимость для участников конфликта, и на этой основе гармонизация их взаимоотношений.
Разрастание конфликта обычно идет по следующей схеме:
межличностный конфликт – межгрупповой конфликт - общеколлективный конфликт.
Это легко объяснимо. Если два человека вступают в какие-либо препирательства, рано или поздно вокруг каждого из участников собирается своеобразная группа поддержки. Таким образом, из межличностного конфликта конфликт становится межгрупповым. По мере развития конфликта каждый член коллектива вынужден будет принять чью-либо сторону и тем или иным образом весь коллектив оказывается вовлеченным в конфликт – это уже общеколлективный конфликт.


Этапы и способы разрешения конфликтных ситуаций

1.    Установить действительных участников конфликтной ситуации.
2.    Изучить мотивы, цели, способности, особенности характера, профессиональную компетентность всех участников конфликта.
3.    Изучить существовавшие ранее, до конфликтной ситуации, межличностные отношения участников конфликта.
4.    Определить истинную причину возникновения конфликта.
5.    Изучить намерения, представления конфликтующих сторон о способах разрешения конфликта.
6.    Выявить отношение к конфликту лиц, не участвующих в конфликтной ситуации, но заинтересованных в его позитивном разрешении.
7.    Определить и применить способы разрешения конфликтной ситуации.

Несколько правил разрешения конфликта
•    Конфликтуйте не спеша, отделяйте эмоциональный фон от логических доводов.
•    Анализируя конфликтную ситуацию, ищите причину и не «зацикливайтесь» на самом факте конфликта.
•    Мысленно проиграйте все «позитивные» и «негативные» стороны, моменты тех или иных вариантов развития конфликта.
•    Конфликт не стремитесь «замять», а доведите его до разумного конца.
•    Не конфликтуйте по пустякам.

Рубрику ведет психолог Анастасия МАРТЫНОВА

Поиск материалов
 
Издания
Проекты
Онлайн
© 1998 — 2017 «Турбизнес»
Контактная информация
Реклама на сайте
Письмо редактору сайта
(495) 723-72-72