Главная
Страны
Workshop
ИД «ТУРБИЗНЕС»
Контакты
 
туристический бизнес
для профессионалов
(495) 723-72-72
Турбизнес, №11, Август 2007
« Вернуться к журналу  

Много разгневанных мужчин

Заявление или претензия клиента – это нормально

Работа с заявлениями и претензиями клиентов для страховой компании является той важной «видимой» частью «технологического процесса», которая создает конкурентные преимущества и формирует репутацию на потребительском рынке. По тому, как его обслужили, владелец полиса судит о необходимости страхования вообще и надежности своей страховой компании конкретно. То есть задается вопросом – стоит ли экономить на страховке.
 
«ТБ» обратился к экспертам по страхованию в туризме с просьбой рассказать о порядке работы с заявлениями и претензиями застрахованных и о возможных нововведениях в этой сфере.

Ольга ТАБОРЕВА, Авикос:
Порядок работы с заявлениями и претензиями застрахованных в нашей компании стандартный. Турист или его представитель (лечащий врач) должны уведомить нас о наступлении страхового случая. Не позднее 30 дней после окончания действия договора страхования застрахованный должен подать заявление на получение страхового возмещения в комплекте с требуемыми документами по условиям полиса. В течение 21 календарного дня принимается решение по данному заявлению. При необходимости делаются запросы в медицинское учреждение, где оказывалась помощь, либо по месту жительства.
При отсутствии диагноза либо при неполном комплекте требуемых документов на домашний адрес застрахованного отправляется письмо с просьбой предоставить недостающую информацию. После ее получения принимается окончательное решение.

Марина МЕЛИКЬЯН, Военно-страховая компания:
В каждом филиале ВСК создан центр урегулирования претензий. Наша компания имеет очень большой опыт по урегулированию претензий застрахованных туристов, поэтому подобные дела рассматриваются быстро и четко. Особенностью ВСК является то, что каждый застрахованный путешественник может получить страховое возмещение по претензии в любом города Российской Федерации независимо от места приобретения полиса. А разветвленная сеть филиалов, отделений и точек продаж ВСК – их на сегодняшний день около 380 – позволяет утверждать, что каждый клиент компании может обратиться за выплатой непосредственно по месту проживания.

Елена СКУРАТОВА, Группа Ренессанс Страхование:
Согласно условиям страхования застрахованный турист обязан при наступлении страхового случая связаться по телефону, указанному в полисе, с сервисной компанией, лично или с помощью медицинского персонала, назвать диспетчеру причину обращения, свои имя и фамилию, контактные данные, номер полиса, период и территорию его действия.
После звонка диспетчер сервисного центра организует визит врача или вызовет скорую медицинскую помощь. Расходы на этот звонок возмещаются при предъявлении подтверждающих документов.
Что же касается ситуаций, когда турист по объективным причинам не смог связаться с сервисным центром, указанным в полисе, он может самостоятельно обратиться в ближайшее медицинское учреждение, предъявив при этом полис.
В этом случае турист должен при возвращении из-за границы в письменной форме заявить в страховую компанию о случившемся и представить следующие документы: оригинал страхового полиса и заявление о страховом случае, оформленные на бланках медицинских учреждений счета за услуги с указанием диагноза и всех медицинских процедур, чеки или квитанции, подтверждающие факт оплаты указанной в счете суммы, рецепты на медикаменты, выписанные врачом, вместе с чеками из аптеки и т. д.
Оригиналы документов должны быть представлены в страховую компанию вместе с оригиналом полиса, оригиналом загранпаспорта и заявлением на выплату страхового возмещения. Срок подачи заявления оговорен в условиях страхования в зависимости от страховой программы. После рассмотрение заявления выплата производится в течение 15 дней наличными деньгами или банковским переводом на счет клиента.

Лариса АНТОНОВА, Ингосстрах:
После поступления документов в ОСАО "Ингосстрах" у нас есть 15 рабочих дней для принятия решения о выплате. Дело регистрируется в электронной базе данных, и ему присваивается определенный номер, который сообщается клиенту. При необходимости страховщик запрашивает недостающие документы или проводит проверку предоставленных. В этом случае срок рассмотрения документов может быть увеличен и окончательное решение принимается после получения необходимой информации.

Алла БЕРСОН, РЕСО-Гарантия:
Страховой полис РЕСО-Гарантия гарантирует нашим клиентам спокойствие за рубежом, даже при сложных ситуациях, потому что при внезапном остром заболевании или несчастном случае клиентам компании будет предоставлена медицинская помощь в любой точке мира. Мы в кратчайшие сроки организуем и оплатим визит врача, услуги экстренной стоматологической помощи, госпитализацию.
В случае необходимости возьмем на себя расходы по возвращению на родину в сопровождении квалифицированного врача. А также другие хлопоты: по встрече и размещению в гостинице родственников застрахованного, отправке на родину его несовершеннолетних детей, оставшихся на время без присмотра, и многое другое.
Мы постарались, чтобы практически во всех представительствах сервисной компании работали не просто телефонисты-операторы, а профессиональные врачи, готовые дать квалифицированную консультацию туристу до прихода доктора в гостиницу или к месту происшествия. Наше программное обеспечение позволяет контролировать весь цикл оказания услуг клиенту – от поступления звонка до отчета в страховую компанию: все сообщения хранятся в электронном виде и ни одно слово клиента или врача в телефонном разговоре не будет потеряно.

Владислав ЕГИАЗАРОВ, РК-гарант:
Порядок очень простой. Застрахованный приходит к нам в панию, пишет заявление, оно рассматривается, и выносится решение. Мы работаем с поступающими заявлениями максимально оперативно. С каждым клиентом стараемся найти контакт, поэтому все вопросы обычно решаются не больше чем за неделю. Вообще, случаи, когда человек после отдыха приходит к нам с заявлением, бывают нечасто, так как девять из десяти убытков регулируются непосредственно на месте.
В начале этого года нами было подписано долгосрочное соглашение о сотрудничестве с компанией Русский Ассистанс (РусАссист). Теперь все клиенты РК-гарант, которые совершают поездки за границу и в пределах России, могут пользоваться высококачественным сервисом РусАссист в сфере координации медицинских услуг в страховании. Это известная компания, которая имеет большой опыт и отработанные технологии, а также свои ноу-хау.
Например, система моментального реагирования при наступлении страхового случая позволяет нашим клиентам оперативно получить помощь в любое время и в любой точке мира. На мой взгляд, у нее есть несколько существенных преимуществ. Это развитая инфраструктура корреспондентов и медицинских учреждений по всему миру, повсеместная проверка соответствия медицинского обслуживания стандартам высокого уровня, контроль заявляемых к оплате счетов, круглосуточное онлайн сопровождение процесса урегулирования.

Александр ШВАБ, РОСНО:
Прежде всего, РОСНО постоянно ведет работу по совершенствованию работы сервисных служб, ведь суть страхования – звонок в сервис и оказание застрахованному бесплатной для него медицинской помощи. И это работает в 95% выплат. Мы прилагаем максимум усилий для повышения этого показателя.
Если все же из-за местных условий человек платил за лечение сам – заявление на выплату страхового возмещения рассматривается в течение 30 дней с момента получения всех необходимых документов.
При поступлении жалобы или претензии (согласно стандартам качества, установленным в РОСНО) предварительный ответ дается в течение пяти дней, ответ по существу – в течение 30 дней, что соответствует российскому законодательству о медицинском страховании граждан.
Нам удалось добиться значительных успехов по бесплатному обслуживанию наших клиентов в Турции. Ведется планомерная работа по повышению качества обслуживания по другим массовым направлениям - это Египет и Таиланд.

Александр КОБЕЦ, РУКСО:
В основном все расчеты производятся между страховщиком и сервисной компанией, непосредственно организующей медицинскую помощь. С заявлением в страховую компанию обращаются в случае самостоятельной оплаты услуг. Страховщику должны быть представлены заявление о компенсации расходов, страховой полис, документ, удостоверяющий личность застрахованного, и документы, подтверждающие факт расходов и их необходимость (рецепты, счета).
При необходимости страховая компания имеет право их проверить, заказать к оригиналам построчный перевод на русский язык. После этого составляется страховой акт, служащий основанием для выплаты, которая производится в течение 30 рабочих дней с даты представления полного комплекта документов застрахованным.
Что касается претензий, которые обычно связаны с недостаточной, по мнению застрахованного, суммой выплаты, то в таких ситуациях проводится полная экспертиза целесообразности расходов. Дело в том, что, к большому сожалению, застрахованные не читают правила страхования, в которых есть исключения, не подпадающие под страховое покрытие.
К ним относятся покупка средств медицинской помощи (очки, слуховые аппараты и т. д.), предоставление палат повышенной комфортности, услуг косметолога, парикмахера. Поэтому мы стремимся к тому, чтобы туристы полностью избегали самостоятельной оплаты, а все свои действия и предстоящие расходы прежде всего согласовывали с сервисной компанией.

Наталья КУЧЕРОВА, УралСиб:
У нас есть специальное подразделение – управление урегулирования убытков, сотрудниками которого являются высококвалифицированные врачи и юристы. Также в компании работает круглосуточный колл-центр, принимающий любые обращения клиентов. Рассмотрение заявления на выплату занимает не более десяти календарных дней (от подачи заявления до получения денег). Заявление можно подать в любом из 70 филиалов по всей России, независимо от того, где был куплен полис.

Людмила ЕВДОКИМОВА, Цюрих:
В случаях самостоятельной оплаты медицинских расходов (по согласованию с сервисной компанией) по возвращении на родину застрахованный обращается в нашу компанию с соответствующим заявлением на выплату и представляет все медицинские документы и оплаченные счета с переводом на русский язык.
После проверки представленных документов и подтверждения случая страховым агентом, подписывается страховой акт и осуществляется выплата - наличными или перечислением на расчетный счет застрахованного.
По другим рискам порядок рассмотрения аналогичный. Разница - в представляемых документах и формах заявлений, которые разработаны таким образом, чтобы застрахованный указал ту информацию, которая является существенной для определения происшедшего как страхового случая.
Организационным нововведением в нашей компании является дистанционное общение с клиентом по урегулированию убытков на этапе заполнения заявлений и предоставления документов на выплату. Мера направлена на экономию времени застрахованных и сведению личных визитов в страховую компанию к минимуму - в идеале только для подписания страхового акта и получения выплаты.

Рубрику ведет Елена БОРИСОВА

Поиск материалов
 
Издания
Проекты
Онлайн
© 1998 — 2017 «Турбизнес»
Контактная информация
Реклама на сайте
Письмо редактору сайта
(495) 723-72-72