Главная
Страны
Workshop
ИД «ТУРБИЗНЕС»
Контакты
 
туристический бизнес
для профессионалов
(495) 723-72-72
Турбизнес, №1, Февраль 2009
« Вернуться к журналу  

Творческая смелость берет города
Побеждают необычные инновации в гостиничном сервисе

Конкуренция в гостиничном бизнесе растет, поэтому даже самая хорошая репутация и высококлассный сервис – еще не гарантия успеха. Клиент стал разборчив и взыскателен, его не удивишь ни хитроумным телевизионным хайтеком, ни беспроводным интернетом, ни услугами нянь и личных, закрепленных за конкретными номерами, дворецких. «Даже самые престижные, но весьма похожие по набору базовых сервисных услуг, «одинаковые» отели в разных городах уже не привлекают туристов, - отмечает специализированный  журнал Luxury Hotelier. - Требуется чем-то выделиться, проявить индивидуальность. Приветствуются  новые, оригинальные идеи. Приветствуется креатив».
Пионеры новых трендов
Некоторые новые идеи хотельеров способны со временем превратиться в довольно распространенную сервисную услугу, положить начало целому тренду в отельном бизнесе.  Например, инновация гостиничной сети  Starwood Luxury Collection, которая теперь обеспечивает своим постояльцам  путешествие налегке:  багаж у них заберут прямо из дома и доставят в отель в целости и сохранности. Столь замечательный сервис организован сетью совместно с компанией Luggage Forward, которая осуществляет перевозки грузов по всему миру. По желанию гостя к его приезду  горничная отеля разберет багаж и развесит вещи в номере. На обратном пути все эти процедуры можно повторить в обратном порядке: вещи соберут, упакуют и гарантированно доставят домой. Sheraton Roma в итальянской столице всегда старался идти в лидирующей группе высокотехнологичных гостиниц. Его 640 номеров и сьютов  оборудованы самой современной аппаратурой. На сей раз он  первым в международной гостиничной сети Sheraton открыл интернет-кафе, с терминалов которого можно отправлять видеооткрытки. До конца нынешнего года веб-камеры установят еще в 300 отелях Sheraton.
Швейцарские гостиницы славятся своим высоким уровнем сервиса и акцентированным вниманием к обеспечению полной  приватности и безопасности пребывания своих гостей. В частности, женевский гранд-отель  Le Richemond и ряд других предлагают услуги личных телохранителей. Этот тренд начинают подхватывать не только в Европе, но и в более отдаленных уголках планеты. В частности, телохранителей теперь выделяет своим гостям Cordova Reef VillageResort 4*, курортный отель в южной части острова Мактан (Филиппины).
Американцы в этом вопросе идут другим путем: при крупных отелях в штате содержат лишь детективов, а телохранителей при необходимости предоставляют охранные агентства, с которыми эти отели сотрудничают. Новинкой стало то, что агентство USA Tour Inc. теперь способно обеспечить гостя не только собственными «рэмбо», но и  сотрудниками департамента полиции Нью-Йорка. То есть охранные функции совершенно официально выполняют  настоящие полицейские в форме и при оружии. При этом услуги собственного телохранителя  USA Tour Inc.  оценивает в $150 в час,  а услуги профессионального полицейского – в $100.
Отдельный врачебный кабинет появился во многих отелях, но когда трехзвездная пражская гостиница DUM предлагает своим постояльцам еще и услуги стоматолога – это явная заявка  на оригинальность. Медицинскую аптечку в номере до сих  пор размещают  очень немногие и только очень дорогие гостиницы. Здесь несомненный лидер – открытый в апреле нынешнего года курортный отель Ritz-Carlton в бухте Ялунвань на китайском острове Хайнань. В основных корпусах такой услуги нет,  зато все его 33 виллы снабжены внушительных размеров сундучками с набором медикаментозных препаратов и подручных средств по оказанию первой помощи. Доктор Айболит смело бы отправился с таким даже в джунгли «лечить бегемотикам животики».
Как известно, для домашних животных, сопровождающих постояльцев, сейчас создаются специальные условия во многих отелях. Но всех, пожалуй, переплюнул The Lowell New York, который  обеспечивает для друзей человека круглосуточное  питание в номер. Бостонский Nine Zero до этого еще не дошел, зато готов предоставить домашним любимцам специальные кровати и мини-кухни с соответствующим набором посуды и корма. Кроме того, можно заказать и «гувернера», который отправится с питомцем на прогулку, посидит с ним в номере, сделает массаж и т.д.
Несомненную заявку на новый тренд сделал петербургский «Англетер», ныне ассоциированный с фешенебельной международной гостиничной сетью Rocco Forte Collection. Вот уже четвертый год он успешно администрирует  единственный в городе гостиничный кинотеатр на 200 посадочных мест. Дважды в неделю там  демонстрируют художественные и мультипликационные фильмы на английском языке с русскими субтитрами. «Задача отеля - не конкурировать с крупными киноцентрами города, а предложить гостям новое развлечение на вечер, в том числе  для маленьких жителей – субботние мультфильмы, которые они смогут посмотреть, пока родители обедают в ресторане «Борсалино», - отмечают в администрации отеля. Билеты в кино продают консьержи, причем, кроме обычных билетов на просмотр фильма, предлагается еще и по льготной цене так называемый «киногастрономический пакет»  с дополнительными напитками и ужином в ресторане.
«Поели – теперь можно и поспать...»
Жизненная философия жабы из андерсеновской «Дюймовочки» - это, конечно, антитеза активному отдыху, зато прекрасно вписывается в понятие «комфортное проживание».
«Фортина» в Слиме, городе-спутнике Ла-Валлетты на острове Мальта ухитрился на своей не столь уж большой территории (все-таки городской отель) предоставить гостям возможность совершать каждый вечер гастрономические путешествия одно экзотичнее другого. Он держит целую дюжину камерных,  всего на несколько столиков, ресторанов, в которых подают блюда средиземноморской, итальянской, французской, китайской, индийской, тайской, вьетнамской, японской и других национальных кухонь. И повара, и официанты в них – выходцы именно из тех  стран, чьи блюда предлагаются в меню. Чтобы исключить, казалось бы, неизбежные очереди, на ресепшн ведется предварительное компьютерное бронирование визитов. Назначено, скажем, на 9.15 вечера – приходите к указанному времени и  предъявите на входе распечатку-билет  в «кулинарный рай».
В этом же отеле  в номерах высшей категории размещают горизонтальные солярии: не хватает натурального солнца – добавьте  искусственного. Мало того, что столь необычный сервис предлагается на очень солнечном острове – отель еще содержит собственный спа-центр  с полным набором услуг, включая солярии. «Мы не думаем, что это излишество, - разъяснили корреспонденту «ТБ» в администрации гостиницы. - Основной контингент наших постояльцев – англичане, они отдыхают по-своему и «солнце с доставкой на дом» им нравится».
Отель «Франков Двор» в небольшом городке Индрихов-Градец на юге Чехии расположился в старинной усадьбе, прямо на берегу живописного озера. Он предлагает своим гостям полный набор  снаряжения - от удочек и спиннингов до  наживки, чтобы они  могли в охотку порыбачить. В случае  успеха повара отеля приготовят улов на ужин. И не надо думать, что провинциальный отель придумал столь оригинальный сервис с отчаяния, наоборот, он более чем преуспевает:  в прошлом году  здесь состоялось рекордное количество свадеб. Молодожены обожают тихое и романтическое уединение в этой гостинице. К тому же недалеко от отеля, в старинном замке, обитает призрак Белой дамы. Отель организует на встречу с ней специальные ночные экскурсии.
Enchantment Resort в городе Седона (штат Аризона, США) по заказу своих постояльцев  готовит на открытом воздухе различные виды мяса на гриле и доставляет их прямо в номера.
В отеле Herdade da Malhadinha Nova Country House&Spa, который находится в португальской провинции Алентежу, на юге страны, постояльцы могут под руководством знаменитого шеф-повара пройти курсы кулинарного мастерства, под эгидой опытного сомелье  научиться лучше разбираться в винах и других спиртных напитках. А профессиональный художник  раскроет секреты четкого графического рисунка и техники работы с  красками.
Нью-йоркская гостиница The Benjamin изо всех сил старается обеспечить своим постояльцам оптимальные условия для полноценного сна. Великолепная звукоизоляция, специальные вечерние физио- и аромапроцедуры, после которых глаза гарантированно начинают слипаться. На выбор гостям  предлагают тринадцать видов подушек с различными наполнителями – от воды до гречихи. На постоянном дежурстве находятся «консьержи сна», которые ревностно оберегают отдых гостей, предупреждая малейший шум в гостинице и ее окрестностях.
Не столь фанатично, но тоже весьма озабочена хорошим сном постояльцев британская сеть  бюджетных отелей «Трэвэлодж». Она предлагает им «навевающие дрему» ароматы для пропитки постельного белья. Пока в стандартном наборе  пять отдушек: морской бриз, свежескошенная трава, детская присыпка, домашний яблочный пирог и шоколад. Потом набор собираются значительно расширить. Новая услуга уже доступна в отелях сети в Ньюкасле, Бирмингеме, Ноттингеме, Эдинбурге и в гостинице пятого терминала лондонского аэропорта Хитроу.
Детали дорогого стоят
На лояльность клиентов могут повлиять даже довольно тривиальные на первый взгляд мелочи, которые подчеркивают особое внимание руководства и персонала отеля к своему гостю. И такое внимание дорогого стоит.
Ritz-Carlton Madrid, один из самых шикарных отелей Европы,  расположенный в самом центре испанской столицы, рядом с музеем Прадо (на его открытии в 1910 году  присутствовал король Альфонсо XIII, который инициировал идею строительства в Мадриде отеля, способного соперничать с парижским Ritz), ухитряется при подготовке номеров для очередных гостей успевать вышить их инициалы на банных халатах.
Отель Mandarin Oriental в Мюнхене взял в штат эксперта-искусствоведа, доктора Еву Карчер. С ее помощью он предоставляет постояльцам особую услугу - персональные арт-туры, в том числе для серьезных коллекционеров, собирающихся сделать приобретения. Доктор Карчер сопровождает их в походе  по городским музеям, художественным галереям и студиям, частным собраниям живописи и скульптуры. Эксперт выясняет интересы и предпочтения клиентов, составляет наиболее подходящий маршрут. Он помогает также советами и консультациями, если дело доходит до покупки. Эксперта можно взять и на два часа, и на целый день. Но его услуги обойдутся недешево, как минимум в  400 евро.
Бразильский Hilton Morumbi  в Сан-Паулу – гигантском мегаполисе, который по числу жителей и безнадежным автомобильным «пробкам» конкурирует с Мехико, Токио и Шанхаем, предлагает для более комфортного передвижения по городу специальный вертолет.
Нью-йоркская гостиница Fitzpatrick акцентирует внимание на семьях с малолетними  дочками, которые  в номере найдут большой набор кукол и всевозможного рода атрибуты для игры в «дочки-матери».
Большую изобретательность демонстрируют гостиницы стран Карибского бассейна. Отель Jade Mountain (его контролирует цепочка Synxis) на острове Сент-Люсия ради полного спокойствия своих гостей убрал из шикарных номеров телефоны, телевизоры и радио (персонал вызывают в номер по старинке, дергая за шнурок, на другом принимающем конце которого звенит колокольчик). Здесь каждый день меняют наволочки на подушках: на них вышиты очень лиричные стихи. Каждой ночью – новое литературное открытие…
Four Seasons Resort  на острове Невис предлагает своим гостям  «усыновить» морскую черепаху: гостиница участвует в специальной научно-исследовательской программе, в ходе которой нескольким десяткам этих животных прикрепили специальный передатчик, передающий информацию через систему спутникового наблюдения. «Приемные родители», таким образом, могут отслеживать передвижение «своей черепахи» в интернете.
Сергей СВИСТУНОВ
 
 

Поиск материалов
 
Издания
Проекты
Онлайн
© 1998 — 2017 «Турбизнес»
Контактная информация
Реклама на сайте
Письмо редактору сайта
(495) 723-72-72