Деликатная миссия

В настоящее время различия в уровне туристических услуг у разных фирм стали минимальными как с точки зрения содержания предлагаемых программ и стоимости туров, так и с точки зрения качества предлагаемых услуг и уровня сервиса в местах отдыха. Поэтому речь идет о дополнительных конкурентных преимуществах той или иной фирмы. Например, постоянных клиентов в агентствах встречают как дорогих гостей, им предлагается сервис более высокого уровня - прием заявки по телефону и без предоплаты, доставка документов на дом и т. д. А вот на "обычных" туристов радушных улыбок и заботы хватает не всегда. Поэтому почти каждый руководитель хочет достоверно знать, как его менеджеры работают с клиентами на самом деле? Как сотрудники отстаивают интересы фирмы в отсутствии начальства? Без "шапки-невидимки" здесь обойтись трудно.Негласное получение данных может потребоваться в следующих ситуациях:
- оценка и проверка уровня работы собственной компании с точки зрения качества услуг с целью их дальнейшего совершенствования;
- проверка уровня выполнения обязательств партнерами, своими подразделениями, филиалами в соответствии с оговоренными требованиями и соглашениями;
- анализ работы конкурентов для сравнения и совершенствования собственной работы.

Когда не до деликатности?
Конечно, "взгляд со стороны" на свою работу - дело весьма деликатное. Работать в обстановке соглядатайства, недоверия, тотального контроля абсолютно невыносимо. Иногда сам факт такого рода проверок может обидеть или зародить зерно недоверия у сотрудников, стать предметом для активного обсуждения внутри коллектива. Но определенные мероприятия в этом направлении проводить весьма полезно.
В каких случаях может понадобиться объективная информация, получаемая в деликатной форме? Можно привести некоторые примеры:
- есть факты или предварительные предположения о недостаточном качестве ответов на телефонные звонки ("звонок ничей, и, придет ли еще этот клиент к тебе, неизвестно - так зачем же очень напрягаться, тратить время?");
- сотрудники прошли тренинг (телефонное и деловое общение, совершенствование техники продаж), и надо оценить его результативность в реальных условиях;
- поступают жалобы на определенных сотрудников, или результативность их работы ниже, чем у других;
- работает сеть турагентств, но нет уверенности, что единые стандарты соблюдаются во всех офисах;
- нет полного представления о реальном уровне обслуживания туристов, надо выяснить причины жалоб или не слишком хороших отзывов;
- есть желание объединиться с другой фирмой, установить партнерские отношения или приобрести бизнес, а представления об истинном уровне работы и реакции клиентов нет.
Этот список можно продолжить.

Правила поведения
Система тотальной слежки не подходит для такой сервисной сферы, как туризм. Сам факт, что за менеджером ведется видео-наблюдение или производится запись телефонных разговоров, не создает благоприятную обстановку. Выборочный периодический контроль может быть менее ранимым и в то же время достаточно эффективным.
Можно говорить о некоторых правилах, когда возможность "тайной" проверки существует, но не вызывает негативной реакции у сотрудников. К ним можно отнести следующие:
- необходимо заранее предупредить сотрудников о потенциальной возможности такого рода проверок, их форме и назначении;
- считать целью проверок не сбор компромата на отдельных лиц, а поддержание определенного стандарта качества работы с клиентами;
- при выявлении каких-то недостатков обсуждать их сразу же, не откладывая до лучших времен;
- выявлять негативные факторы не для наказания виновных, а для определения путей устранения ошибок;
- проводить контроль по тем параметрам, которые соответствуют определенным требованиям, инструкциям, положениям, стандартам внутрифирменной работы;
- относиться к своим сотрудникам как к живым людям, имеющим право на ошибку;
- не превращать такого рода мероприятия в краткосрочную кампанию, направленную на "закручивание гаек", а проводить их планомерно и без "фанатизма".
Не надо делать поспешных выводов. Желание быстро среагировать на выявленные негативные факты может помешать серьезной работе по устранению истинных причин недостатков. Главное - формирование положительного отношения к возможности получения дополнительной объективной информации о собственной работе, использование взгляда со стороны на ставшие уже привычными вещи, с которыми мирятся сотрудники фирмы, но не хотят и не должны мириться клиенты.

Проверочные звонки
Входящие звонки - наиболее уязвимое место для любой фирмы, работающей с большим числом клиентов. Это достаточно напряженная работа для менеджеров, так как времени и усилий требуется много, а результаты увидеть сразу трудно. Первичные клиенты являются обычно самыми дорогими с точки зрения затрат по их привлечению. Поэтому и цена потери здесь очень высокая. Часто менеджеры оценивают результаты первичных переговоров с клиентом положительно, а реальные замеры говорят о противоположном. Соотношение 1-2 результативных (после которых клиент приходит в офис) звонка на 10 входящих нельзя считать хорошим, эти показатели можно существенно увеличить. Это резерв в повышении эффективности работы турфирмы без дополнительных вложений. Полезно помнить, что сам клиентский звонок для турфирмы не является бесплатным - он уже оплачен хотя бы затратами на рекламу. Цена его - $10-15. Так что "разбрасываться" клиентами, которые вам позвонили, - все равно что разбрасываться банкнотами.
Наиболее важные вопросы, которые можно прояснить, используя проверочные звонки:
- как работают средства связи (легко ли дозвониться, как слышно, не мешают ли посторонние звуки и музыка);
- сколько в среднем приходится ждать клиентам при обращении (по времени до поднятия трубки, по числу переключений на нужного менеджера, по времени ожидания при промежуточных переключениях и пр.);
- насколько соблюдается принятый в фирме этикет приема входящих звонков (приветствие, доброжелательность, корректность, четкость информации и пр.);
- насколько грамотно и профессионально ведется беседа при выявлении потребностей клиента, выдаче справочной информации, подборе вариантов тура (чтобы и клиента удержать, и не тратить на это слишком много времени в ущерб другим);
- насколько оперативно решаются сложные, нестандартные или срочные вопросы;
- степень "стрессоустойчивости" менеджеров (при общении с агрессивными клиентами, разборе претензий и жалоб).
Как это делать? Конечно, можно время от времени просить своих знакомых звонить в офис, но лучше поручить это специалистам. В любом случае необходимо составить несколько сценариев таких обращений, подготовить список параметров для оценки, сделать аудиозапись разговора, дать подробный анализ положительных и отрицательных моментов и выявить общие проблемы. Чтобы избежать случайностей, такая работа должна проводиться в течение нескольких дней в разные временные промежутки. Очень хорошо проводить проверочные звонки перед тренингами и учебами, чтобы получить конкретные примеры для работы в группах при разборе реальных ситуаций.

Таинственный покупатель
Это метод имеет более чем тридцатилетнюю историю в США, но у нас применяется еще не столь часто. В нашей стране чаще приходилось сталкиваться с методом "контрольных закупок".
По сути таинственный покупатель - это обычный клиент, не требующий к себе особого отношения. Но именно поэтому он позволяет оценить уровень деятельности фирмы в целом, стандарт ее работы. Оказаться в шкуре клиента вообще полезно, так как становятся очевидными многие моменты, которые не видны с позиции продавца услуг.
Задач у "таинственного посетителя" может быть несколько:
- составить общее впечатление о расположении фирмы (удобство расположения, трудно ли найти дорогу к офису по описанию и адресу, работают ли визуальные ориентиры, трудности при входе в помещение и пр.);
- составить впечатление об офисе (общая обстановка, уютно ли себя чувствуют клиенты, удобно ли смотреть материалы и беседовать с менеджерами, как представлена наглядная информация, как сделаны зоны для ожидания и пр.);
- клиентская ориентация (как встретили, насколько внимательное и заинтересованное отношение, доброжелательность, общий климат и отношения сотрудников между собой);
- качество наглядного материала, каталогов, фото, видео;
- как организован технологический процесс (оформление заявки, бронирование, подготовка договора, оплата и пр.);
К таким визитам необходимо тщательно подготовиться. Во-первых, должен быть разработан опросник или перечень параметров, на которые необходимо обратить особое внимание. Их число может варьироваться в пределах нескольких десятков. По каждому из параметров делается отметка в виде отсутствия-присутствия данного признака или дается оценка по определенной шкале с небольшим обоснованием или комментарием. Сложность состоит в том, что все вопросы приходится держать в голове. Поэтому составление отчета необходимо делать сразу же после визита. В течение дня не стоит делать несколько таких акций для одного визитера, поскольку впечатления стираются. Помимо письменного отчета важно получить от визитера и устные комментарии, включая расширенные ответы и пояснения к включенным в отчет оценкам.
Визит "таинственного покупателя" может завершаться получением общей информации по интересующим вопросам, проведением предварительного бронирования тура и заключением договора, а иногда даже приобретением полного пакета или же последующей аннуляцией забронированного тура.

Таинственный турист
"Таинственный турист" работает непосредственно в месте предоставления услуг путешественникам. При этом может осуществляться проверка уровня работы своего представительства за рубежом или принимающей стороны на различных этапах: организация трансфера, экскурсионных программ, размещение, работа представителя фирмы и пр. В ряде случаев такая акция может сопровождаться сбором мнения других участников туристических групп.
Стоимость такого рода проверок достаточна высока, так что число таких акций в любой турфирме ограничено. Как правило, поводом для их проведения являются поступающие сигналы о проблемах и нарекания туристов. Поэтому очень важно точно сформулировать цель. Это может быть выявление точных причин или источников наблюдаемых сбоев, сбор конкретной информации для принятия управленческих решений. В ряде случаев это может служить хорошей встряской для снятия общего благодушного представления руководителей о своем бизнесе.