Горячая тема

1. Можем ли мы вернуть туристу комиссию, отдать все документы на оплату тура и быть спокойными за свое будущее? 
Агентское вознаграждение турагенту уплачивает туроператор, согласно заключенному между ними договору, поэтому никаких юридических оснований для возврата вашего агентского вознаграждения туристу нет. Если вы в добровольном порядке вернете эту сумму, это лишь понизит размер требований от туриста, если он решит обратиться за возмещением убытков в суд, но вовсе не лишит его права требования. У туриста есть подтвержденный размер ущерба - стоимость услуг, оплаченных, но не предоставленных, и этот ущерб подлежит возмещению страховщиком в полном объеме. Некоторые страховщики при выплатах пытаются вычесть агентское вознаграждение из суммы возмещения туристу, это неправомерно. 

2. Должны ли мы помогать туристу обращаться в страховую компанию, разъяснять порядок обращения?

Согласно требованиям закона при заключении договора вы должны были информировать туриста о порядке получения страхового возмещения по гражданской ответственности туроператора. Обратите внимание, что должно содержаться в договоре, это важно, именно «порядок», а не просто сведения о страховщике.

Ст. 10 132-ФЗ «сведения о порядке и сроках предъявления туристом и (или) иным заказчиком требований о выплате страхового возмещения по договору страхования ответственности туроператора либо требований об уплате денежной суммы по банковской гарантии, а также информация об основаниях для осуществления таких выплат по договору страхования ответственности туроператора и по банковской гарантии».

Если турагент при заключении договора с туристом не донес до него порядок обращения к страховщику, рекомендую это сделать прямо сейчас и предоставить туристу памятку с описанием его действий.

Физическая помощь может быть оказана в формировании комплекта документов – договора, платежных документов, которых часто не хватает, подтверждения оплаты «Лабиринту» («Неве», «Розе ветров Мир», «Экспо-тур»… Выбирайте из списка – прим. автора). Подача документов ЗА ТУРИСТА, возможна по доверенности, в интересах туриста. 

3. Что делать если страховщик требует документы, не указанные в законе (и соответственно в нашей памятке), которых у нас нет?

Ниже - список документов, которые на практике могут потребоваться в страховой компании. Страховщик вправе трактовать список документов, подтверждающих ущерб, и требовать доказательств факта причинения этого ущерба и размера ущерба.

В то же время турист не обязан подтверждать документами платежи от турагента туроператору, такое требование страховщика неправомерно. Туристу достаточно подтверждения своего ущерба. Но в случаях, когда заявление подает турагент по доверенности, страховая компания всегда требует документы, подтверждающие отношения ТА и ТО, оплату конкретной заявки, действующий договор. Всю цепочку платежей потребуется подтвердить документально.

Важно! Необходимо предъявление оригиналов, если вы сдаете копии документов.

Список документов, которые может потребовать страховщик:

- Паспорт туриста (или иного заказчика туристского продукта) или иного документа, удостоверяющего личность; Важно! Требование о нотариальной копии паспортов неправомерно, нотариусы не заверяют копии документов удостоверяющих личность!

- Отказ туроператора от исполнения обязательств, например публичное объявление о том, что туры не состоятся начиная с такой-то даты (распечатка с сайта о приостановке деятельности), либо индивидуальный отказ по конкретному туру.

- Заявление туроператору о возврате денежных средств по неисполненному договору о реализации турпродукта. Следует обратить внимание, что ответственность туроператора первична по отношению к ответственности страховщика. Вы в первую очередь должны требовать возмещения от туроператора, а уже в случае его отказа обращаться к страховой компании.

- Подтверждение факта неисполнения договора, если заявление подается непосредственно туристом, например по невылетевшим рейсам - отметка на авиабилете (или на маршрутной квитанции), проставленная у представителя авиакомпании. Если нет отметки об отмене рейса, приложите «скриншот» с онлайн-табло аэропорта или фотографию табло вылета в аэропорту. В случае незаселения в отель – справку от отеля с указанием фамилий туристов, номера брони, даты размещения.

- Договор о реализации туристского продукта туриста с турагентом (любой правовой вид – поручение, услуга). Документы, подтверждающие ущерб, оплату тура туристом – кассовый чек, бланк строгой отчетности, приходный кассовый ордер, банковские платежные документы, терминальные чеки, иные документы.

Важно! Содержание договора рассматривается страховщиком на предмет соответствия требованиям закона! Отсутствие в договоре существенных условий может служить основанием для отказа в выплате возмещения (оспоримым в суде).

- Договор турагента с туроператором с приложениями и дополнениями к нему. Агентский договор должен быть действующим, с тем юридическим лицом, кому проводилась оплата. Правила страхования ответственности туроператора указывают на обязательный агентский вид договора, таким образом, договоры «купли-продажи», «возмездного оказания услуг» и прочие, могут усложнить процесс взыскания.

- Документы, подтверждающие оплату заявки от турагента туроператору – подтверждение заявки и счет на оплату с указанием данных туристов, платежное поручение турагента на оплату, выписка из личного кабинета (при наличии).

- Доверенность, удостоверенная нотариально, от туриста или иного заказчика тура (указанного в договоре о реализации турпродукта) на физическое лицо - директора агентства, юриста или иных лиц, которые будут подавать заявление в страховую компанию и вести процесс взыскания. В доверенности можно указать – с правом получения денег. 

4. Наши туристы уже за рубежом, а в отеле нет оплаты, возвращаться они не хотят, и мы за них оплатили проживание повторно. Как нам вернуть наши деньги, можно ли обратиться в страховую компанию?

Если турист не понес расходов по неисполненному договору, то у него нет оснований для требования к страховщику. В данном случае расходы понесли вы как юридическое лицо, и вы вправе предъявить требования туроператору в арбитражный суд и возместись свои убытки. Но страховщик у вас заявление не примет, поскольку выгодоприобретатель по страхованию гражданской ответственности туроператора – турист, физическое лицо. Если бы туристы оплатили размещение (перевозку, трансфер) самостоятельно и получили счет в отеле на оплату, то вы могли бы получить от них доверенность и заняться взысканием со страховщика. Это популярная схема, ранее неоднократно применявшаяся. 

5. Мы оплачиваем перевозку туристам повторно, отели все оплачены и туристам надо как-то добраться к месту отдыха. Можем ли мы требовать со страховщика возмещения цены этой перевозки?

См. п. 4. Принцип тот же. 

6. Мы опасаемся, что туристы не пойдут в страховую, а пойдут в суд, предъявят требование к нам и выиграют дело. Что нам в таком случае делать?

Постарайтесь максимально ориентировать туриста на предъявление требований к страховщику, больше с ним (туристом) общайтесь, чтобы у него не возникло ощущение, что вы собираетесь закрыться. Помогите в составлении документов, информируйте о ходе событий. Предложите какие-то скидки, бонусы на будущий период, проявите заботу.

Если ничего не помогает и турист собрался идти в суд, предложите ему указать ответчиком (хотя бы вторым) туроператора и страховщика, мотивируя это тем, что шанс взыскания повышается с большим числом ответчиков. В суде отстаивайте свою позицию, не пускайте дело на самотёк, у вас есть высокие шансы переложить ответственность на туроператора.

Если турист получил положительное решение о взыскании с турагента и вы его исполнили, вы, как юридическое лицо, вправе требовать возмещения убытков в арбитражном суде в порядке регресса, получить решение суда и войти в реестр кредиторов туроператора. 

7. Можем ли мы уже сейчас подавать заявления в страховую компанию по вылетам на октябрь?

Страховщик обязан принимать заявления о возмещении ущерба по страховым случаям, наступившим в период действия договора страхования. Соответственно вы можете подать заявление, приложив отказ туроператора от оказания услуги на эти даты. По наступлении даты вылета страховщик признает страховой случай и производит выплату. Были случаи, когда выплаты производились и ранее, когда страховщик приходил к вывод, что туры не состоятся и договоры не будут исполнены. 

8. Мы платили туроператору через терминал, не «пошлет» ли страховая?

С терминальными платежами ситуация следующая. Чек отражает информацию о платежном агенте и об исполнителе услуги, то есть указан туроператор «Лабиринт» и посредник, принимающий платежи. Для расчетов в предпринимательской деятельности терминал применяться не может, поэтому все платежи формально идут от физического лица в оплату подтвержденной заявки с указанным номером брони. Ущерб подтверждается чеком терминала. Оснований для отказа в приеме таких документов не вижу.

Проблема может возникнуть с терминалами, где не заведена информация об исполнителе услуги, о номере заявки либо вообще нет никаких формальных сведений, такие случаи тоже бывают.

Сложность в другом. Распространена ситуация, когда турагент принимает от туриста деньги под приходный ордер (хорошо, если вообще выдают хоть какие-то документы туристу), а затем сам загружает в терминал, в оплату заявки, за вычетом своей комиссии. В таком случае у туриста есть документ подтверждающий ущерб - платеж турагенту, а у турагента легального платежа нет, поскольку он от своего имени тур как бы не оплачивал, терминал для расчетов юридических лиц не применяется. В этой ситуации лучше заявление подавать от туриста, по ущербу, подтверждённому договором и чеком (БСО, приходником) турагента. 

Подробнее:  www.persona-grata.ru