Горячая тема

В век стремительного развития интернета все чаще звучит вопрос – нужна ли туристам турфирма? Ответ на него интересует и сотрудников турбизнеса, и туристов. Своим мнением по этому поводу поделилась Анна Трубицина (на фото), генеральный директор петербургской компании Commodore.

Анна, насколько интернет угрожает благополучию турфирм? 

Нет сомнений, что турист стал более самостоятельным, многое он способен сделать сам. Это приводит к тому, что турфирмы, занимающиеся индивидуальным туризмом, оказались в зоне риска. Сейчас такие интернет-сервисы как booking.com или электронные системы бронирования авиабилетов активно конкурируют с турбизнесом. Кроме того, почти каждая авиакомпания имеет возможность продавать билеты через интернет, предлагая при этом минимальные тарифы. Многие подобные сервисы уже русифицированы. В этой связи люди, которые ориентируются в интернете и имеют время, чтобы заниматься самостоятельным поиском билетов и отелей, вполне могут отказаться от услуг турфирм. Конечно, компании могут помочь в оформлении визы, но поскольку все больше появляется визовых центров, эта услуга тоже может оказаться неактуальной.

Выходит, турфирмы ожидают тяжелые времена?

Не обязательно. Весьма прочны позиции у туроператоров, которые являются собственниками турпродукта, который невозможно приобрести, минуя хозяина или агентство, через которое он продает свой продукт. Сюда, например, относятся блоки мест на чартерах или места в отелях, которые в высокий сезон нередко полностью выкупаются операторами. В этом случае туристу в принципе невозможно обойтись без турфирмы, поскольку именно она является владельцем товара. Развитие интернета для туроператора не страшно, но опасно для агентства, поскольку в перспективе операторы могут продавать свои продукты через интернет, и отпадет необходимость в агентствах, а значит, выплате комиссионных.

Наверняка в выгодном положении окажутся операторы, которые предлагают эксклюзивные туры?

Несомненно, туристу не обойтись без турфирмы, если ему требуются какие-то очень сложные продолжительные нестандартные туры, которые самостоятельно спроектировать очень непросто, поскольку для этого требуется много времени, больший опыт и квалификация. Да и просто нестандартные креативные идеи для путешествия. Даже для того, чтобы отправиться в автомобильное путешествие по Франции, необходимо провести большую работу по его подготовке – бронированию отелей по маршруту, привязки его к каким-либо событиям. В этом случае весьма пригодится опыт квалифицированного специалиста, чтобы построить маршрут оптимальным образом и не пропустить ничего и интересного.

Наверное, при наличии большого количества свободного времени, это тоже можно сделать самостоятельно. Но сэкономить средства при этом вряд ли удастся, так как турфирмы с большинством отелей работают либо по схеме партнерской комиссии от стоимости, обозначенной на сайте отеля, либо по контрактным ценам, которые бывают еще выгоднее.

В последнее время наметилась тенденция, когда цены на booking.com оказываются выше, чем в турфирме. Кроме того, на этом ресурсе почти нет эксклюзивных вариантов размещения, например, на виллах или в номерах высокой категории.

Таким образом, при той же или даже лучшей стоимости клиент получает бесплатно помощь эксперта, который не только формирует весь маршрут, но и несет ответственность за организацию.

Нередко состоятельные туристы поручают организацию поездок секретарю. Как вы думаете, уйдет такой турист в полностью самостоятельное «плаванье»?

Потребность в турфирме остается особенно актуальной как раз в случае, когда речь идет о турах для взыскательных клиентов, которые используют для путешествия большой бюджет. Как правило, у таких людей нет большого количества свободного времени, которое они могут потратить на поиски в интернете. Именно поэтому люди, выбирающие путешествия класса «люкс», обращаются в турфирмы, которым они доверяют. Интернет в этом случае - не конкурент. Кроме того, только у туроператора можно застраховаться от невозможности совершения поездки, да и страховка туроператора может покрыть убытки в ряде ситуаций.

Важным моментом является возможность обратиться за оперативной помощью к специалисту в случае возникновения каких-либо проблем. У турфирм, как правило, есть представители на местах, которые могут оказать поддержку. Специалисты компаний регулярно посещают профильные выставки, чтобы лично познакомиться с представителями принимающих турфирм, отелей, авиакомпаний, чтобы завязать не просто деловые контакты, а создать дружеские отношения, которые безусловно помогают при решении возникающих вопросов.

Вряд ли блогеры помогут договориться о нестандартном подходе при аннуляции тура или при замене отеля. Будут действовать четко прописанные санкции. На языке человеческого общения очень часто удается договориться о нестандартных моментах. И вряд ли с этой работой справится секретарь!

Кроме того, никто не несет никакой ответственности за отзывы в интернете, часть из которых, возможно, оплачена рекламодателем. Тогда как сотрудник турфирмы прямо заинтересован в предоставлении объективной информации. Именно в этом случае у клиента не будет претензий, он придет опять и, возможно, посоветует друзьям.

Что еще сможет сделать турфирма, чтобы выдержать конкуренцию с электронными ресурсами?

Можно, например, предложить консьерж-сервис, заказывая клиентам билеты на мероприятия – концерты, выставки, дефиле. Или придумать какой-то необычный интересные сюрприз, если предполагается, например, отмечать день свадьбы. Важным моментом являются межличностные отношения, которые возникают между клиентом и сотрудником турфирмы. Такие отношения не только повышают доверие, но и позволяют подобрать путешествие, учитывая особенности и предпочтения именно этого клиента.

Мое личное мнение, что путешествия – настолько приятная тема для общения, что требует именно живого, а не виртуального взаимодействия. Никогда смайлики не заменят живые человеческие эмоции. И сам процесс выбора путешествия – это творчество двух сторон – сотрудника турфирмы и клиента.